空服員最常被客訴：為什麼沒有我想吃的餐！

• 2018-8-17
• 文／大齡空姐／大齡空姐的飛行觀察筆記
• 圖／simone.brunozzi

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因為機上的客怨、客訴，有百分之八十來自乘客對餐點服務的不滿：也許是抱怨空服員送餐收餐速度太慢，或是餐點太冷太焦太鹹太淡⋯⋯等等。其中，又以餐點選擇與特別餐兩者，最容易引發客怨。

「民以食為天」

「民以食為天」這句俗諺，真真正正顯示了老祖宗的智慧。

因為機上的客怨、客訴，有百分之八十來自乘客對餐點服務的不滿：也許是抱怨空服員送餐收餐速度太慢，或是餐點太冷太焦太鹹太淡⋯⋯等等。其中，又以餐點選擇與特別餐兩者，最容易引發客怨。

也因此，為了避免客訴，「餐點選擇」這個問題，便十分考驗空服員的「推銷技巧」。

先為讀者朋友們進行背景介紹：一般來說，飛行時間超過三小時以上的航班，經濟艙乘客通常會有兩種餐點選擇，商務艙則是三種或以上。而航空公司為避免浪費，餐點數量多按照乘客人數裝載，餐點比例則不一定，也許 A 餐六成， B 餐四成，端賴航線與乘客性質而定。

因此送餐送到後面，往往只剩一種餐──有些乘客不在意，有些乘客卻不高興，認為自己花同樣的錢買機票，卻沒有第二種選擇，太不公平了。

中東航空就有一則笑話：

空服員送餐到最後幾排，只剩牛肉餐。

客人非常不高興：「這表示我沒有其他選擇囉？」

空服員笑道：「先生，您當然有選擇囉！您可以選擇──吃或者不吃！」

客人聽了哈哈大笑，接過牛肉餐。

聽到這個笑話，我內心浮現的第一個念頭卻是：「這絕對是歐美乘客，印度人、阿拉伯人與亞洲人，可沒有這種幽默感。」

當然，笑話歸笑話，實際送餐時候，不可能真的這樣回答客人。

磨鍊出的「推銷技巧」

有過幾次客人因吃不到想要的餐而大發脾氣的經驗，我自己研發出一些「小技巧」。舉例來說，當我發現 A 餐較少、 B 餐較多，在送餐時便會盡量避免說出兩種選擇，而是改問乘客：「請問您要不要試試 B 餐， B 餐很好吃喔！」

這時有些乘客會欣然接受我的推薦，有些則仍會堅持問出第二種選擇是什麼──不過只要「有些」接受推薦的乘客，就能幫上我大忙了。

又如，假設發到後面， A 餐只剩一兩個，我會暫時「保留」這一兩個餐盒，問乘客願不願意選 B 餐，如果乘客臭臉回答：「哼，沒有 A 餐我就不吃了！」或「我對雞肉過敏，只能吃 A 餐。」我就知道這個乘客不好搞，只能請客人稍等，待餐車推回廚房後，再把特意保留的 A 餐拿出來給客人。

倘若真的「山窮水盡」，再沒有第二種餐，這時「巧婦難為無米之炊」，也只能笑笑向乘客道歉，告訴他現在只剩一種餐點──如果乘客仍不願接受，再想其他替代方案。

但即使自認有了「萬全準備」，在「民以食為天」的現實殘酷中，我仍然遇到或見證了諸多餐飲相關的客訴事件，以下──列舉實際的「代表性」案例：

實例四之一：「我是律師，我知道我的權利」

我在中東航空，曾因餐點選擇碰過一次客訴。

那是一個莫斯科航班，一位女士帶著兒子、父親同行。一開始我們發兒童餐時，她便向我們抱怨：「裡面的主食是米飯，我們是俄國人、不是亞洲人，我們不吃飯，請你們換成馬鈴薯！」最後我們換了一份有馬鈴薯泥的牛肉餐給她兒子。

到了正式送餐時，我剛好服務到她那一排，她想點牛肉餐，可是很不巧，我餐車裡的牛肉餐都發完了。

她很生氣：「怎麼可能沒有牛肉，我又不是坐在最後一排。」

我說：「小姐，每個航班的餐點比例都不一樣，今天的牛肉餐比例只有三成。我的餐車裡已經沒有牛肉餐，但是我有很多雞肉餐，您要不要試試雞肉餐？」

「我不能吃雞肉！」

我說：「好的，等我餐送完後，我會去幫您確認，大概要等 20 分鐘左右。可是我無法保證一定會有牛肉，因為今天是客滿航班。」

她非常生氣：「我是律師，我知道我的權利！身為乘客，我本來就有權選擇我想吃的餐點。」

聽這女士的語氣，我已感受到她的「魄力」，於是推車離開後，我立刻跑去跟最後一區仍在送餐的同事確認，並拿了「碩果僅存」的一份牛肉餐，再端給這位女士。

沒想到這位女士依然向座艙長投訴我。

理由一是我很「無禮」：她想吃牛肉，我卻向她推銷雞肉。理由二是我「說謊」，一開始跟她說沒有牛肉，但是沒多久又拿了一份牛肉餐給她。

座艙長找我來與她當面溝通，這位女士始終強調：「我是律師，我知道我的權利。她就是對我無禮！你們不信？可以問我父親，他可以當我的證人。」

座艙長只好耐著性子對她說：「女士，我們這裡不是法庭，不需要證人。妳想吃牛肉餐，我的組員也送上牛肉餐給妳了。妳不滿意她的態度，身為座艙長，我會好好教育她，並把這件事寫入報告中。」

事後，我被這位印度籍的座艙長訓了一頓。我覺得很委屈，明明都按公司標準流程去做，卻還是被投訴，躲進廁所哭了一場。

出來以後，其他同事見我眼睛紅紅，紛紛安慰我：「不要把這件事放心上，妳已經是我們這些組員之中最有禮貌的了。」我才忍不住噗哧一笑。

實例四之二：最「恐怖」的客怨──我對雞肉、魚肉、豬肉都過敏

我目前聽過最恐怖的客怨，來自前同事血淚斑斑的親身經歷。

同事是商務艙組員，當年商務艙餐點有三種選擇，許多乘客偏愛 C 餐牛肉麵，然而牛肉麵的數量卻是三種餐點之中最少的一個。

某趟客滿航班，牛肉麵很快就點完了，不巧商務艙最後一排的四位乘客是一家人（因經濟艙超訂、免費升等至商務艙），全部都想吃牛肉麵，我這位同事只能向乘客道歉，說明牛肉麵已經點完了，問乘客是否願意改點魚排與豬排。

這家人一聽非常生氣，對同事破口大罵：「有沒有搞錯？我們今天是坐商務艙耶！花了這麼多錢（？！），竟然連一碗牛肉麵都吃不到！你們服務怎麼這麼爛！」

我同事只能可憐兮兮「跪」在走道中央，想辦法安撫這一家人，同時努力推薦其它兩種餐，只差沒舉手發誓「如果不好吃，就讓我遭天打雷劈吧」。

可惜乘客聽不進去，越罵越兇，最後揚言四人「都對魚、豬、雞肉過敏，只能吃牛肉」，如果今天吃不到牛肉麵，他們乾脆不吃不喝，直接向公司投訴。

經口水洗臉十多分鐘，同事只能無奈起身，準備問座艙長該怎麼處理。其實，乘客罵得很大聲，經濟艙第十排應該都聽得清清楚楚，座艙長想必也知道，聰明地躲在廚房不出聲。

誰知當同事走過第二排時，其中一位乘客拍拍她的手，將報紙遞給她，還對她使眼色，示意她打開報紙。她打開一看，裡面夾著乘客的愛心紙條，上面寫道：「我願意把我的牛肉麵讓給他們。」同事當下真是感動到不行，差點沒把這位好心人抓起來狠狠親下去。

向好心人再三道謝後，她趕緊回去向那一家人表示，有位乘客願意將牛肉麵讓給他們，可是真的只有一份，其他三位只能選別的餐。

這家人見「至少有一碗牛肉麵」，便鬆口改點魚排與豬排，同事總算安然度過「客訴風暴」，但仍不免在心裡暗罵：「哼，剛剛不是說對魚、豬都過敏嗎？現在就不會過敏了？」

實例四之三：「特別餐」

除了一般餐點，航空公司還會提供「特別餐」，專為有特殊需求的旅客所設，如宗教因素（素食餐、猶太餐、回教餐）；健康需求（低鈉餐、低脂餐、低糖餐）；或為嬰幼兒特製的嬰兒餐、兒童餐等。

不過，這些特殊餐點

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