要多一份餐、要空服員搬行李...飛機上說不完的無奈實例

• 2018-8-15
• 文／大齡空姐／大齡空姐的飛行觀察筆記
• 圖／☻☺

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身為空服員，最怕聽到的兩個字應該就是「客訴」。

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■ 台灣虎航_空訓專員（台北市）
■ 台灣虎航_飛航組員（桃園市）

畢竟是服務業，讓乘客在航程中對服務感到開心滿意，是空服員的職責之一；而乘客滿意與否，也決定航空公司的評價優劣，及長久經營、發展壯大的可能。

因此航空公司相當重視「客訴處理」，多數的台灣航空公司，甚至制定了一套 SOP 教育空服員──遇上客怨，第一時間要放下手邊工作，帶著充滿歉意與誠懇的微笑「蹲踞」在乘客面前，以低姿態聆聽客人有何不滿（我們戲稱為「下跪」），並從中找出癥結點，再尋求解決方法。

如果是空服員犯錯，自然要向乘客道歉，想辦法挽救自己的疏失；但如果乘客是因為「需求沒有得到滿足」而生氣，那麼空服員就得努力尋找可能的替代方案。

不過 SOP 畢竟只是一套標準而已，無法適用於每個客訴案件，而且機上的客怨五花八門，每個乘客的脾氣性格、對事的態度反應都不一樣──空服員也是如此，面對客怨的態度與處理方式，同樣因人而異。

因此很多時候，機上發生的客怨非關「對錯」，而是「情緒」與「話術」問題，如果當下能夠妥善處理，「客怨」就不會變成「客訴」，衍生許多後續問題。

等等！既然常常「非關對錯」，為什麼說「客訴」對空服員來說，仍是「後患無窮」的問題，甚至聞之色變呢？

「機上的事情，最好在機上就解決」背後的無奈

因為有些時候，乘客縱使不滿，未必會在當下表現出來。可能事隔數天越想越氣憤，才決定打電話或寫 email、寄信給航空公司，抱怨機上發生的事情（有時還會加油添醋一番）；而大型航空公司每日起碼有上百個航班起降，每趟航班都有上百個乘客，發生客訴的機率相對也高，因此航空公司的客服部門往往忙碌無比，由接到投訴、案件成立，到詢問所有當班組員調查事發經過，時間往往長達兩三個月。

這時候，當初那航班上發生什麼事情，許多組員早就忘得一乾二淨，不僅航空公司究責不易，組員想為自己或同事辯護也相當困難。

故碰上這種情況，公司處理方式通常便「可大可小」，且很大程度依客訴內容的情況判定：情節輕者，命犯錯的組員寫報告、記警告，事情便算揭過了；情節嚴重者，組員則因此被降級、開除都有可能。

因此我們常說：「在機上發生的問題，最好在機上解決。」尤其是菜鳥，假若不小心得罪乘客，又無法妥善安撫，最好向資深組員報告，請他們協助處理，千萬別因害怕受到責罵而刻意隱瞞問題，一旦乘客向公司投訴（更甚者，直接向媒體投書），大家就「都有麻煩」了。

至於什麼樣的情況下會發生客訴，老實說，可能性五花八門，案例多得說不完。以下是我按個人與同事經驗，概略分類、介紹的客怨實例：

實例一：「期待與現實的落差」

生平第一次搭機出國的乘客，對飛機應該充滿了各種「美好想像」。

這種種想像，也許源於航空公司精心拍攝的廣告（寬闊嶄新的飛機、新穎的視聽娛樂系統、美味可口的餐點、看起來舒適的座位、美麗親切的空服員等等）；或來自親戚朋友的分享（飛機很大、什麼都有、可以跟空姐要毛毯枕頭拖鞋襪子玩具撲克牌紀念品⋯⋯等等）。

可事實上，不同的航空公司有不同的服務流程，能夠提供給乘客的東西也不一樣（如中東航空有玩具、尿布、奶瓶，台灣航空沒有）；此外，艙等差別、航班長短、機齡新舊、乘客多寡，空服員的服務態度與工作效率等，都會影響乘客的心情，與對航空公司的印象好壞。

當然，不只首度搭飛機出國的人會有「期待和現實的落差」，有時候自認「旅行老鳥」的乘客，意見可能更多──我在台灣航空服務時，就碰過乘客用完餐後，特地走到廚房來跟我們抱怨：「我是外交官，這輩子搭過無數飛機，就數你們公司最爛！飛機又小又舊，沒有個人視聽娛樂系統，也沒有眼罩拖鞋，要毛毯沒毛毯、要枕頭沒枕頭⋯⋯餐點只有一種選擇，份量少又難吃，想再點一罐啤酒，你們卻跟我說啤酒沒了，還問我要不要改喝紅白酒，我就是想喝啤酒啊⋯⋯」（以下省略數百字）

但面對這樣的抱怨，其實我們也是滿腹無奈。畢竟該台灣航空就是走「儉省路線」──毛毯枕頭不是沒有，但是數量有限，發完為止；眼罩拖鞋一般只限商務艙乘客享有，要拿給經濟艙乘客得先經過座艙長同意；餐點種類、份量、口味和飲料裝載數量多寡（按公司當年規定，該航線啤酒只有五罐），也都不是空服員能夠決定的事情。

空服員唯一能做的，就是擺低姿態，為不是我們的錯向乘客道歉，想辦法安撫乘客，並將乘客的意見寫進報告中──至於公司高層看完後會不會採納這些意見並著手改進，就不是我們這些第一線的小小空服員所能左右的了。

實例二：「演戲之必要」

我第一次碰上客怨，是在三個月考核期屆滿前的最後一趟航班。

那趟夜班，有幾位乘客用完餐後仍覺得餓，紛紛問我能否再多給一份餐點。當時我還沒有經驗，只依稀記得受訓時講師說過：「為了避免浪費，機上餐點一般只按乘客數量裝載，除非有其他乘客不吃，才會有多餘的餐。」

而那趟班機客滿，我以為不會有多的餐點，只要乘客問我有沒有多的餐，我都帶著歉意的微笑，向乘客「下跪」，非常有禮貌地向他們道歉：「不好意思，我們的餐點都是一人一份，沒有多的，真的很對不起。」

但當我拒絕第三個乘客時，資深學姊在旁邊聽到了，生氣地把我拉進廚房，訓誡我「不能直接對客人說不」──就算已經知道機上沒有多餘餐點，也應該先進廚房進行確認動作再回覆乘客，否則容易導致客訴。我連忙點頭，表示懂了。

然而人生就是如此，越害怕的事情往往越容易發生。當我回到客艙收餐，一位年輕小姐把我攔下，用手指著我的鼻子，不客氣地說：「把妳的名字告訴我，我要投訴妳。」

生平第一次遭人指著鼻子罵，我嚇到了，吶吶問道：「對不起，請問我做錯了什麼事，讓您感到不滿意？」

「我剛才問妳有沒有多一份餐，妳沒有去確認，就直接跟我說沒有。把妳名字給我，我要投訴妳。」

我只能走回廚房跟資深學姊報告這件事，學姊帶著我一起向乘客鞠躬道歉：「對不起，她是實習生，經驗還不夠，我剛剛已經罵過她了，真的很抱歉⋯⋯」

小姐打斷她：「實習生又怎麼樣？以後就不是空姐了嗎？我就是要投訴她，把名字給我。」

於是我寫下自己的名字交給這位小姐，座艙長將此事寫進報告中，隔天我進辦公室，向主管解釋事情經過，並寫下悔過書──這些都會留在我個人紀錄之中。

空服部主管冷冷說，目前還沒接到客人投訴，假如接到了，我的考核期得再延長一個月。

萬幸這位小姐，最終沒有真的投訴我。我晉升為正式空服員，也學到了寶貴的一課──不能直接對客人說不。

也就是說，即使明知乘客要的東西沒了，也要「懂得演戲」、裝模作樣在客艙尋找一番，或在廚房停留一段時間再出去。總之要讓乘客感受到「妳真的很認真在幫我找東西」的這番「誠意」──這樣即使東西沒了，乘客也才會「寬容」表示「沒有就算了，我原諒妳」。

堅持要空服員搬行李。

以前在台灣航空，便有一起搬行李引發的客訴。公司每月寄給空服員的服務主題摘錄了乘客來信內容：

「⋯⋯我請空姐幫我搬行李，空姐竟然回我：『我們一起搬。』有沒有搞錯？我就是不想搬才叫空姐搬啊！⋯⋯」

針對這種情況，台灣航空表示，假如乘客因病痛等種種原因，無法或不願協助搬自己的行李，空服員應找其他同事一起協助。換句話說，乘客不想搬自己的行李，空服員不能勉強他，只能找其他同事一起當苦力啦！

別以為在外商航空就不會碰上這種事。許多印度乘客坐飛機像搬家一樣，行李又多又大又重，自己搬不動，乾脆把行李留在走道或緊急出口，等空服員或經過的善心人士幫忙放上去。

許多阿拉伯乘客也是如此，不少阿拉伯婦女根本把空服員當下人看待──上機以後自行坐下，把行李箱留在走道上，然後抓住經過的空服員，用手指指自己的行李，再指指上方的行李櫃，要空服員把行李放上去。

當然，針對這種情況，中東航空也有不少同事半開玩笑說：「乘客『搬不動』沒關係，把行李 offload （卸載），送機邊托運。」據說乘客聽到這句話，就會突然「發揮神力」，自己把行李搬上去。

有一次，我和一位阿拉伯小姐就因為行李僵持了 20 分鐘。這位阿拉伯小姐就像上述情況，把行李留在走道上，自己坐下來滑手機，我提醒她好幾次，請把行李放到上方行李櫃，她都裝沒聽見，自顧自滑手機。

身為台灣人，又經過台灣航空的「文化洗禮」，我至今依舊沒膽對乘客說出「Offload」這個大字，最後只能對這位阿拉伯小姐說：「妳搬不動，我可以協助妳，我們一起搬。」

想不到這位阿拉伯小姐瞪了我一眼：「我不會搬，妳自己想辦法！」說完又繼續低頭滑手機。

我只好找附近的阿根廷同事協助我一起搬，然而阿根廷同事不願意：「妳有沒有看到她身材？我們倆加起來都沒有她寬，她自己不肯放，我也不要幫她放！」

於是我們倆一起走到阿拉伯小姐面前，再次提醒她把行李放上去，她照樣充耳不聞，連抬頭看我們一眼都懶，繼續滑手機。

又僵持了 5 分鐘，旁邊一位善心男士終於看不下去起身，把阿拉伯小姐的行李放上去。我們三人──包括那位阿拉伯小姐──同時向這位男士道謝。

此刻的機艙裡，頓時像是正譜寫著一段世界大同、和諧喜樂的感人篇章。

※本文內容授權自《換日線 Crossing 》，未經授權不得轉載。

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