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飯店的夜班服務生無奈地說:「十分抱歉,今天的房間已經被早上來開會的團體訂滿了。若是平常,我會送二位到沒有空房的情況下,用來支援的旅館,可是我無法想像你們要再一次的置身於風雨中,你們何不待在我的房間呢?它雖然不是豪華的套房,但還是蠻乾淨的,因為我要值班,我可以待在辦公室休息。」
這位年輕人很誠懇的提出這個建議。老夫婦大方的接受了他的建議,並對造成服務生的不便致歉。
隔天,雨過天青,老先生要前去結帳時,櫃台仍是昨晚的這位服務生,這位服務生依然親切的說:「昨天您住的房間並不是飯店的客房,所以我們不會收您的錢,也希望您與夫人昨晚睡得安穩。」
老先生點頭稱讚:「你是每個旅館老闆夢寐以求的員工,或許改天我可以幫你蓋棟旅館。」
這位服務生對這個「承諾」,當然不以為意。但幾年後,他收到一位先生寄來的掛號信,信中說了那個風雨夜晚所發生的事,另外還附一張邀請函和一張紐約的來回機票,邀請他到紐約一遊。
在抵達曼哈頓幾天後,服務生在路口與這位當年的旅客見面,這個路口正矗立著一棟華麗的新大樓,老先生說:「這是我為你蓋的旅館,希望你來為我經營,記得嗎?」
這位服務生驚奇莫名,他說話變得結結巴巴:「你是......是......有什麼條件嗎?你為什麼選擇我呢?你到底是誰?」
「我叫做威廉.阿斯特(William Waldorf Astor),我沒有任何條件,我說過,你正是我夢寐以求的員工。」
這楝旅館就是 Waldorf 華爾道夫飯店。這家飯店在 1931 年啟用,是紐約極致尊榮的地位象徵,也是各國高層政要造訪紐約下榻的首選。當時接下這份工作的服務生就是喬治・波特(George Boldt),一位奠定華爾道夫世紀地位的推手。
是什麼態度讓這位服務生改變了他生涯的命運?毋庸置疑的是他遇到了「貴人」,可是如果當天晚上是另外一位服務生當班,會有一樣的結果嗎?
揭開頂級服務:管家的神秘面紗
在台灣,許多人認為「有錢就是大爺」,而服務人員就是一門需要受氣、忍受低薪與雇主、奧客羞辱的,「沒辦法才去做」的工作,更不可能有甚麼值得努力的職涯目標。
但事實絕非如此。服務業是一門值得尊重與自重的專業。在業界,「頂級管家」就是其中一份具有尊榮感與歷史感的高尚工作。
不論從古至今,在全世界的皇室,從法國太陽王路易十四在巴黎的凡爾賽宮、伊莉莎白女皇二世在倫敦的白金漢宮、明仁天皇在東京的日本皇居或是瑞典、摩洛哥等皇室大廳內,總能看到皇室管家發號司令,來回穿梭於皇親貴族們間,那熟悉但卻又神秘的身影。
2013 年在美國上映的《白宮第一管家》(The Butler)則揭開了管家工作神秘的面紗,在得到多項大獎的同時,也讓世人進一步了解管家工作的神聖使命。連美國總統歐巴馬都含淚推薦說:「我感動的不只是在白宮裏任職的那些管家們,也因為那一代才學兼備的人,因當時不公平環境使然,使得他們的成就受限。」
這部歷史劇情片,雖然是主要描寫一位管家在白宮的際遇,去詮釋美國公民平權的重要事件,但也間接隱藏著職場生存哲學:歷經七任總統,長達 34 年的白宮管家生涯,他是如何辦到的?原因在於憑藉他於飯店一路習得的端盤上餐服務所受的訓練,被看中而聘入白宮,人生沒有一段路是白走的,過去不起眼的經驗,或許某天就會派上用場。
無獨有偶的在 2014 年,同樣也以飯店服務業為背景,獲得柏林影展評審團大獎、金球獎最佳電影與被《時代雜誌》評為年度十大佳片第一名的電影《布達佩斯大飯店》(The Grand Budapest Hotel)中,還記得那位對來自各地的客人們的愛好習慣及秘密慾望都瞭若指掌,衣領上掛著吸引目光焦點的「金鑰匙」(Les Clefs d’Or, Golden Key)的禮賓司(Concierge)古斯塔夫嗎?
在談金鑰匙之前,一定要對 Concierge 這個字先行了解,因為金鑰匙通常是由隸屬於禮賓司(Concierge),具有豐富多元經驗、精通 2~3 種語言、善於處理各式問題及突發狀況、卓越領導統御與規劃統籌能力的部門主管候選人當中,再經過非常嚴格的層層關卡而篩選產生的。
Concierge,此字於古代有泛指財務保管者與鑰匙掌管人的意涵。在 18 世紀,Concierge 的主要任務,就是擔任皇室貴族的私人管家。而在國際頂級五星級飯店集團中,選拔總禮賓司(Chief Concierge,通常金鑰匙的具備是必要的任職條件)是非常不容易的事情,因為他(她)通常是飯店頂級精緻服務之指標,也是飯店內所有管家們的精神領袖,必須要帶領所有飯店相關服務人員提供最頂尖與貼心的服務。
而英文中的「butler」(管家)一詞起源於古法語詞「bouteillier」,意為「拿酒瓶的人」。事實上,管家最初正是負責倒酒的,後來逐漸演變為酒窖的管理者。管家的起源在於法國,只是老派的英國宮廷更加講究禮儀、細節和奢華,將管家的職業理念和職責範圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規範,成為行為標準,英式管家也成為家政服務的經典。
所以,英式管家享譽世界的最初,只有世襲貴族和有爵位的名門才能享受。英國將生活變成了一種藝術,並且通過英國管家這一存在讓其影響各個國家。這也是大英帝國留給世界的一大文化遺產。
台灣興起「VIP 服務」風潮,背後商機無窮
現今消費者意識形態高漲,興起一股頂級 VIP 服務風潮,「高級管家」也從飯店業走入豪宅,幫豪宅主人打理奢華生活,享有飯店式服務的尊榮,這個名詞也從陌生到漸漸為社會大眾所熟悉;但豪宅服務不等同飯店,豪宅主人身價非凡,極重視隱私與安全,因此擔任此一工作者必須經過嚴格挑選,身家清白、個性潛沉嚴謹,守口如瓶、儀表看起來舒服,態度好的人格特質外,還需要具有敏銳的觀察力。
豪宅私屬管家是一門專業,因此除了基本修為之外,還必須不斷自我提升頂級服務知識,熟稔各種正式禮儀、名菜佳餚、名酒及雪茄收藏,甚至藝術品的收藏保養,流行時尚......等。
頂級 VIP 服務的專業培訓與認證,因市場需求大增,在國際間取得發展的優勢。而全亞洲第一個專業管家的國際級培訓單位(與法國、英國、荷蘭、澳洲、美國、日本、中國、港澳、新加坡等國之頂級 VIP 服務之相關產官學界合作):「中華國際頂級 VIP 管家協會」(International Chinese Top VIP Butler Association, ICTVBA),也即將於 2017 年,將總部正式設立在台灣。
因為在泛亞太地區,隨著中國的崛起,與台灣政府欲推動之南向發展政策,在此區域之國際頂級五星級飯店集團與富豪們,對相關頂級 VIP 服務的需求明顯大增。
所以可預期的在不遠的未來,不論是在此地區的專業管家人力派遣,或相關頂級接待服務之專業培訓需求,將會成為具有重要影響力的新趨勢。
真正的 VIP 管家,其實就像 CEO
頂級 VIP 管家需具備抗壓性、敏銳度、和體力佳的特質,必須將服務技巧熟練到成為直覺反應,時時保持與雇主有相同的頻率互相溝通,使命必達。即使真的力有未逮,亦須提出能讓業主接受的其他可行之替代方案與實際配套措施。
隨
在我們是《換日線》,是《天下雜誌》於2015年6月1日推出的全新網站,也是台灣媒體界的全新嘗試。集結來自全球各地超過40個城市的90名新世代作者(持續增加中),沒有長篇大論、沒有高深學問,他們就是你我身在異鄉的朋友,無私而自然地分享他們的故事、他們的見聞、他們的觀點,與他們從台灣出發,在地球不同角落留下的足跡。
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