遇上魔鬼經理超挫折！菜鳥空姐想哭到爆

2016-7-27
文／李牧宜
圖／彭博社

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那天的客艙經理是出了名的嚴格。她年約四十多歲，梳著小包頭，雖然妝容簡單乾淨，但她的眼神可是殺到嚇死人。

聽說她做事不只嚴謹，還會在機上猛抓著見習員考問問題，隨機考試，打分數時完全不手軟，若不幸被她盯上，就準備被kick out（解雇）吧。

出任務前，在簡報室進行任務簡報時，她已經先問過我一輪問題，通常礙於時間限制，經理都只會針對投影片上的題目提問，或是頂多針對「當天的機型」出考題，像是各種狀況的口令抽背（例如：當飛機落水、鼻輪斷掉，或是重擊落地等各種情況），或是各類打火常識（像是鋰電池起火的處置步驟等）。沒想到，她居然請我站起來，示範另一個機型的口令。

這一出招，我趕緊站到台前，開始示範起逃生口令，她不但隨時變換情境，在我稍微猶豫的每個時刻，她都用一種隨時要殺死我的眼神看著我，用著尖銳的口氣問我：「真的是這樣嗎？」「妳的老師都這樣教嗎？」而我也看見，台下姐們多麼想用唇語暗示我，卻又怕被經理責罵而退縮，我一邊支支吾吾地念完口令，一邊感覺自己手掌心出了汗。

即使任務前，我讀了一整天的書，也在巴士上猛K書，但要記的東西真的太多，我還是忘了很多細節。

上飛機後，組員的準備工作非常繁雜，必須進行所有準備工作：準備熱茶、咖啡、糖奶精分裝、便利包就位、摺麵包布、分裝冰塊、清點全車免稅品、檢查預定商品數量、整理洗手間內所有補充品、捲筒衛生紙摺三角形、插耳機、準備枕頭毛毯之餘，還必須百分百地做好所有和「飛航安全」相關的檢查，例如：艙門、安全帶、示範影帶、座位上方行李櫃檢查等，而且所有項目都有規定的檢查步驟和動作，若要高效率地確實完成所有的項目，除了十八隻手之外，還需要十八雙腳，因為這些項目不是可以在一個定點完成的，而是要整台飛機前後跑！

那天，經理已經盯上我了。她不時地從商務艙走到經濟艙來監督我的工作，而且「只監督我一位」。我想其他姐應該覺得很慶幸吧，跟這位經理飛會很緊張，還好有我這個新來的，可以成為她的關注對象。

最可怕的是，回程時的商務艙客人極少，經理居然走來經濟艙「指名」要和我一起工作。我們把一台車一起推出廚房，開始服務。即使我是那麼地緊張，還是要綻放出笑容，發揮在地面上訓練的所有服務技巧。經理在服務過程對我非常不耐煩，也毫不避忌地在客人面前兇我。斥罵我時，她從未直接給我正確答案，而是不停地質疑我：「妳這樣做是對的嗎？」「真的是這樣嗎？」甚至在走道上要我拿出CCOM（超厚的一本客艙組員手冊，是我們的工作聖經，裡面詳細記載所有工作細節和流程），一字一句地把正確答案念出來。

賣免稅品時，她也指名要跟我一起推車，請原本陪著我販售的組員進廚房休息。大家應該無法想像，空服員免稅車「車面」上放的所有商品，什麼位子要擺什麼東西、擺多少個、怎麼擺，都有制式的規定。經理先是站在我旁邊看我準備車子，繼續用她的那幾個金句問我：「地面上是這樣教的嗎？」「妳到底有沒有受過訓練呀？」她每問一句，我就遲疑一下，懷疑自己到底做錯了什麼？

記得那趟是大陸班，機上菸品除了一般的十多種，還多了號稱中國市場上銷售額最高的香菸品牌「中華菸」。那天中國客人又不少，因為我們賣的中華菸又比他們當地還便宜，客人爭先恐後地購買，還詢問很多比價的問題、稅的問題、刷卡的問題，經理從頭到尾都撐著下巴看好戲，感覺就是期待我會做出什麼蠢回答。

充滿委屈、挫折滋味的擔仔麵
我記得讓經理當班真正爆發的，就是這個時刻。一位客人詢問我某種菸品的價格，即使我原先倒背如流，連各種菸品的生產地都背熟了，但當下我腦筋一片空白，趕緊拿出車內的菸品價目表，想在第一時間掩飾我的不確定。沒想到經理在客人面前開始大發飆：
「妳到底有沒有帶腦子來上班啊？妳上線多久了？」
「經理……我上線兩個星期……」
「兩個星期，妳連菸的價格都沒有背熟，還敢上飛機喔？」
「經理對不起，我下次會記住的。」

她面紅耳赤繼續咆哮：「妳今天的表現從頭到尾都讓我很傻眼欸，頭腦這麼不靈光還想當空服員嗎？問個問題，表情心虛成這樣，我想妳乾脆回家不用做了。」

我忍住淚水，和經理認真道歉，並完成了那筆交易，然後，趕快蹲下身來，假裝要找某樣商品。其實，我只是想暫時離開經理的視線，偷偷把快掉下來的眼淚擦掉。

免稅車推回去了，經理開始在廚房大罵我，一旁的姐雖然想幫我說話，或是順手幫我整理商品，但經理像是情緒爆炸一樣，要所有的姐都離我遠一點，要求我獨自完成。

她雙手抱胸，站著三七步問我：「妳大學讀什麼系的啊？」
「經理，我大學念會計……」
「原來念會計的人，頭腦都這麼不清楚喔？」
我沒有回答她，默默地繼續做手邊的工作。我看兩個姐在一旁不發一語，卻一邊默默幫我準備組員晚餐，不時丟給我一個關懷的眼神。那晚，我是最後一個吃晚餐的，晚餐是道地的擔仔麵。

那份擔仔麵餐很豐盛，餐盤上除了有漂亮的大瓷碗，旁邊還有醉雞片、醃漬鴨賞等精緻小菜，熱湯則是用大的保溫瓶裝著。我心想，這份好吃的組員餐應該是拿來犒賞我的吧……

麵條放入瓷碗裡前，是放在一個鋁箔的盒子內。我打開鋁箔盒子時，卻被旁邊的小菜吸引，因此筷子伸到小菜盤中，準備要夾那一片圓形的醉雞。沒想到旁邊這位經理居然這麼說：「欸，李牧宜小姐，真的不是我愛念妳，我第一次看到有人擔仔麵吃乾的欸！妳真的是台灣長大的嗎？」

我還沒反應過來，她接著對隔壁姐說：「欸，妳知道嗎，我姪女最近要考大學了，我想，到時候，我還是叫她不要填會計系好了，哈哈！免得愈念愈笨。」

聽到她這句話，實在忍不住自己的眼淚了，我默默地對經理說：「經理，我是打算吃完小菜再倒湯的。」然後放下筷子，拉開布簾走出廚房，原本打算到外面透透氣，但看著滿滿的客人，我提醒自己不可以失態，便走進一間廁所，鎖上門，開始哭泣。

我不知道為什麼連吃個擔仔麵都要被罵，難道跟工作不相關的內容，都要被責難嗎？我才上線兩個星期，難道我的表現真的這麼差，需要得到這種羞辱嗎？我甚至想著，她的姪女如果最後當不成會計師，是不是我害的？這份工作……是不是不適合我？還是我智商真的太低了，那這樣我被退訓後，還找得到工作嗎？

我看著鏡子中的自己，擦擦淚水，紅著眼睛，想不出任何一個解答可以回答以上的問題，我只想：「妳哭兩分鐘了，該回去了。」

回到廚房後，經理已經不見人影，我想，或許回到商務艙廚房和資深姐姐道我的長短了。一位姐先是搭著我的肩，另一位仔細看著我的雙眼：
「沒關係啦，經理個性就是這樣。」
「對啊，她特別愛盯見習員，沒事的，就要降落了！」
「快吃吧，免得湯涼了，妳肚子應該很餓了吧？」

姐的安慰更是激發了我內心的難過，我笑笑地點點頭，謝謝姐姐們的關心，也不敢再掉下眼淚，免得經理突然又進來撞見，然後再度製造一個被當作笑柄的理由。那碗我期待的擔仔麵，吃起來不但沒味道，更是充滿委屈和氣餒。

下班後，我把菸酒袋（放滿紙鈔和收據的信封紙袋）黏好，也結完帳，走到免稅品繳帳櫃檯，等經理過來簽名。

看到經理時，我仍禮貌地對她笑笑：「經理，三包菸酒袋。」
她斜眼看了我一眼：「帳有算對吼？會計系的。」
我點點頭：「有的。」
她便拿下胸前的筆簽完名，算了菸酒袋數量，叫我投進櫃檯箱子中，拉著箱子離開了。

從看似挫折的情境學會的一堂課
在回家的路上，我耳朵裡塞著耳機，開始聽起抒情音樂，希望可以放鬆心情。但傷神時聽任何音樂都會變得悲傷，我一直想著今天在飛機上發生的事情、想著經理的姪女、想著那碗擔仔麵。

進門時，已經晚上十點多。我提著箱子進房間，關起門來，終於受不了一路的委屈，便開始埋頭大哭。

房門悄悄打開了，是剛從醫院回來連西裝都還沒脫下的爸爸，他手上拿著一盤切好的水果，有芭樂，還有鳳梨。
「怎麼啦，今天上班不開心嗎？」
「爸，我真的智商很低嗎？」
「哈哈哈，怎麼會呢！怎麼了？跟爸爸說。」

我把整天發生的事詳細形容了一遍，雖然過程中，包含太多工作術語，他好幾度聽不懂想問，但看我哭成淚人兒又不忍心打斷我，他靜靜地聽著，直到我把整個故事交代完畢。

「妹妹，如果我說妳的老闆（指客艙經理）說妳笨笨的，一點都沒有錯，妳會生氣嗎？」我不爽地回答：「會。」

他繼續說：「我不知道她是不是真的想羞辱妳，或只是想敲醒妳。但其實她說妳很笨，不是真的在罵妳智商低，只是在評論妳工作時，外表給人的感覺。」「妳兩個多禮拜前才剛開始飛，對很多事情不熟，人家一挑戰妳就擺出心虛的表情，所以老闆才會說妳看起來很笨啊。」

我難過地回應：「爸，我才上線兩個禮拜……我也不想要給人笨的感覺啊。」他笑笑說：「人都會因為『不熟悉』而看起來很笨，然後對一件事情『熟練』而看起來很聰明。熟悉一樣事情，除了嘴巴可以講得頭頭是道，散發出來的樣子也會是有自信的。妳老闆責罵妳的不是妳的笨，而是妳的不熟悉。」

「我在診間看診、在開刀房開刀時，身邊的學生或是護士如果是新來的，我也會不耐煩啊，因為這完全會打亂我工作的節奏。有些節奏被打亂、事情被拖延是不能被接受的。我相信妳老闆今天對妳的態度讓妳覺得被羞辱，但她或許是想讓妳知道，反應不夠靈光、不懂得化險為夷，會讓妳往後的工作很辛苦。」我不服氣地說：「那……擔仔麵呢？她為什麼要針對我的擔仔麵？我就算要吃乾的，也不干她的事啊！」

爸大笑，一邊鬆開自己的領帶。「如果她針對妳工作上的不熟悉而責罵，我覺得很合理；但有些主管就是會針對微不足道的小事發脾氣，既然妳心裡都知道擔仔麵這件事不合理，何必再為了這種事傷心咧？更何況，妹妹妳知道嗎？爸爸真的很羨慕妳。」
「為什麼羨慕我……？」
「妳要去珍惜這份工作的優點。妳想想，如果今天是一般上班族在辦公室跟妳受了同樣的委屈，也跟妳一樣現在回家哭，然後明天呢？他明天會遇到一樣的人，同樣責罵他、甚至是羞辱。」
「爸，你的意思是……我們這份工作最幸福的就是，任何情緒都可以留在飛機上，不要帶下來嗎？」
「沒錯！所以爸爸很羨慕。」他接過我手上濕漉漉的衛生紙，「好了，也不早了，趕快去洗澡吧，明天又是全新的一天。」然後起身，笑笑地離開我的房間。

和爸爸簡短的對話過程，在我這個小菜鳥的心中，建立了一個大啟示，空服員這份工作最獨特的，不是什麼環遊世界，而是沒有所謂的「後顧之憂」啊……身為空服員，今天的任務結束了，就可以在檢討完自己的表現後，記住該記住的、放下該放下的。等到明天上班時，又是新的航班、新的任務、新的挑戰，經理又是另一位，客人也都不一樣。在這個前提下，何必在下班後，一直為上班的某件事、某個人傷神呢？我還在抱怨什麼？這才是別的工作都沒有的，更是我最該珍惜的。

我看著父親的背影，也告訴自己，在職場上，會有很多人用對工作的熟悉度來評價別人是聰明還是愚笨。所以有一天，我一定會因為熟練變得「不笨」、成為客艙裡一位專業的聰明人。

【後記】
後來，過了試用期，也熟悉工作內容後，我和這位「擔仔麵經理」飛了好幾次，也一起飛過長班出去遊玩，發現她是一個非常友善的人。或許她不記得多年前和我有過那一段曾經，但這段故事對我來說，卻非常重要，因為這是我踏入社會後很重要的第一課。

※本文內容授權自《大塊文化--我在飛機上學會的事：一位空服員的告白》，未經授權不得轉載。

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