當女友問你愛不愛我，她要的是安心而非狀態。客戶也是一樣的！

• 2016-4-18
• 文／姚詩豪
• 圖／Kelley Boone

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在客戶的心靈地圖中，有一塊空缺，叫做「安全感」。很多時候客戶拿問題問你，也是期待你給他們信心，同時展現出願意跟他們一起面對問題的誠意。

因為懶得燙衣服，我上班穿的襯衫西褲都是洗衣店送洗的。長久與洗衣店打交道，也觀察到一些有趣的事！

我固定會去的洗衣店，其實是一家連鎖店的加盟分店，經營者有兩位，一位男生一位女生，我原本以為他們是一對，後來熟了才知道他們只是合夥經營，輪流顧店。這兩位其實都是好人，但他們對待客人的說話方式天差地遠，導致每次女生顧店的時候，小小的店常擠了一堆人；而男生顧店的時候，則門可羅雀。當然你可能會說，女生一定長得很可愛，或是女生顧店的時段原本就是送洗的尖峰時間。但是相信我，我在這家送洗衣服很多年了，我知道這絕對是因為大家刻意選擇下的結果（我自己就是如此）。舉個例子：

我的襯衫沾到髒污，請女老闆幫忙，她總是爽朗地說：「好，知道了！交給我，我來幫你處理！」聽到這句話，就代表可以安心離開了，因為「專家會幫我處理」。

但同樣的狀況，如果是男老闆顧店，他總是認真且嚴肅地這樣回答：「這個要洗完之後才會知道喔！」我想這句是實在話，但對我來說卻是令人困擾的廢話。這讓原本很擔心新襯衫報廢的我，變得更加焦慮！我到底該把襯衫留下來洗，還是去找別家洗衣店？雖然我知道他們的處理流程是一樣的，但最後我決定等女老闆顧店的時候再來。

這讓我想起以前在銷售軟體時，工程師與業務對同個問題的回答，也南轅北轍！

客戶：「你們這個軟體有沒有一種自動通知的功能，如果員工常常輸入錯誤，系統會自動記錄下來，讓主管知道...」

工程師：「 軟體沒有這個功能喔！而且所謂輸入錯誤，你們的定義是什麼？據我了解，同業的軟體也都沒有這種功能！」

上面回答透過宅宅翻譯機其實就是：「你是白痴嗎？懂不懂軟體呀？錯誤有很多種，不定義清楚要怎麼設計功能呢？」

但同樣的問題，高明的業務（當然，還包含很有sense的工程師）會有不同的回答：「請問你們的目的是什麼？是想要稽核資料的正確性？還是追蹤使用者的操作步驟？或是確保員工的操作能力？這些都是有辦法改善的，有些透過軟體內建功能，有些透過許多其他的做法！」

工程師的回答，和洗衣店男老闆的一樣，在專業與邏輯上絕對正確，但在人與人的環境中，顯然是不討喜的。尤其當我們的目的是獲得更多業績的時候，這種誠實正直、絕對理性的答案，反倒難以獲得客戶的信任！不信的話，下次你女友問：「你愛不愛我？」你可以試著反問「請問愛的定義是什麼？」我跟你保證，你女友得不到她要的回答，下場就是你也得不到你想要的東西！（可愛的女友不抱，偏偏去擁抱什麼定義，唉，幫不了你！）

這時候抱持非黑即白「二元論」或「機械觀」的宅宅們又要抗議了：衣服汙漬原本就無法百分百去除，誰曉得你沾上了什麼玩意兒；此外，軟體就真的沒有這個功能啊！而且這個需求聽起來很不合理。不行就是不行，難道要我們欺騙客戶嗎？現在胡亂承諾，到時候做不出來，還不是開天窗？反正都是業務畫大餅啦！先騙客戶成交，到時候背黑鍋的還不是我們！

其實我以前也有類似的想法，但現在回想，不免失之武斷。請你回到上面幾行，重新看看女老闆以及業務的回答，你會發現，他們並沒有做出「無法實現的承諾」，當然也沒有「欺騙客戶」。乍聽之下似乎沒解決任何問題（這點工程師也一樣），卻傳遞了一件非常重要，也恰好是客戶想要的東西：「安心」！

我在A101職場大人學課程中不斷強調，在客戶的心靈地圖中，有一塊空缺，要你來補足，叫做「安全感」。不管是自掏腰包，或是為公司採購，當客戶向你購買產品服務時，心中其實是有焦慮的，那是一種「害怕做錯決定，成為冤大頭」的焦慮。就像網購時我們會認真比價的心態一樣，有時候真的不是差那一兩百塊錢，純粹是希望自己不要買貴了，因為花錢卻換來懊惱真的讓人超級不爽！

懂得做生意的人，都是能體會這個道理的專家！衣服汙漬也好，軟體功能也罷，首先，我們要先給予客戶信心，讓他們知道他們的問題「不是無解」（請注意，這跟「絕對有解」是不一樣的喔）。接下來展現自我的專業，表明會跟客戶站在一起，努力來解決問題，給予客戶「安心」。

我常在想，以理工模式的回答問題的習慣，是否與我們的教育方式有關？當老師出題目考我們，是想測試我們的知識，所以會就是會，不會就是不會，背後是存在一個正確答案的。但離開學校後，出題者（客戶、情人）背後的動機，卻常常不是「測試」我們，而是藉由問題向我們索取「協助」或是「安全感」。如果我們仍舊一板一眼地給予邏輯上無瑕的答案，真的就背上「不解風情」的罪名了！

結論：
當另一半問你「愛不愛我？愛我多少？」，切記，這跟醫生問你「會不會痛？一到十有幾分？」是完全不一樣的，由不得你仔細去分辨與思考。她要的是確認「你是愛她的，而且卯起來愛！」我知道很多男生這時會陷入沉思：萬一我說愛，一方面沒有佐證，還有萬一以後不愛了，今天的話就成了把柄，這還真難回答...。恭喜你，就是這0.5秒的猶豫，你已經陷入萬劫不復的深淵，接下來再怎麼回答也都不重要了！

同樣地，很多時候客戶拿問題問你，也是期待你給他們信心，同時展現出願意跟他們一起面對問題的誠意。別把客戶當笨蛋，這些問題是否有解，他們心中或許早有概念了，你當然不該呼攏客戶，承諾你做不到的事，但也不用急著撇清責任，害怕承擔期待。如果你真想做這筆生意，就在這時候展現該有的義氣與誠意吧！

※本文內容獲《大人學》授權轉貼，未經授權不得轉載。原文出處：《當女友問你愛不愛我，她要的是安心而非狀態。客戶也是一樣的！》

原作者為姚詩豪 Bryan Yao

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