1. 我目前服務於精品業，擔任店內銷售顧問，負責規畫同仁的教育訓練。店內有幾位資深的明星銷售員常藉著搞小團體、排擠新人來鞏固業績。我曾嘗試開設「同理心」課程改善現況，但完全不見效。
2. 我們的業績高居全台第一，神秘客評比成績卻是吊車尾，原因在於銷售人員接待時沒什麼感情，只顧積極推銷，導致消費者觀感不佳。
——台中的Bianca
Bianca您好， 對銷售員來說，業績就是一切。與其培養資深銷售人員的同理心，不如建立他們與菜鳥之間的「共好」，讓兩者產生利益連結。建議可從兩方面著手：
1.改變獎金制度：一般獎金制度分成個人獎金與團體獎金，兩者所占比例，某種程度上會形塑出不一樣的工作氛圍。像是日本公司為了提升員工合作氣氛，會把團體獎金拉高，個人獎金調低，鼓勵同仁團隊合作；歐美公司則偏向個人主義，團體獎金比例相對比較低。
建議貴公司可調高團體獎金的比例，在業績「共好」的前提下，老鳥會更願意與菜鳥共創業績。
2.建立師徒制：由於獎金制度事關公司整體政策，如果單店主管無法從此下手，可改成建立店內師徒制，指派一個老鳥帶一個菜鳥，讓彼此可抽成業績。
舉例來說，當客人走進店內，資深人員一經判斷是「小客戶」，即可讓菜鳥試試身手，自己從旁觀察、提點。交易成功後，由主導銷售的菜鳥拿7成業績，輔導的老鳥拿3成；反之，如果是「大客戶」光臨，則由老鳥親自出馬，菜鳥負責查詢庫存、調貨等跑腿瑣事。交易成功後，由主導銷售的老鳥拿8成業績，菜鳥拿2成。
如此一來，菜鳥不僅可以藉由小客戶累積實戰經驗，也能透過近距離觀察老鳥接待大客戶時的know-how，迅速提升實力。
至於神祕客的評比成績不佳，在貴店業績高居全台第一的前提下，老鳥肯定都自有一套待客之道，不太可能只顧推銷，所以推測可能是菜鳥在因無人指點而犯此錯誤。
這個問題，同樣可透過建立「共好」來解決，一旦菜鳥程度提升，接待手法自然也會改善。
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