圖片來源: Garry Knight,CC Licensed
各行各業的銷售人員要做得好,一定要透過一個工具:電話,也就是開發或是接觸客戶。我們發現,在做這類開發與接觸的Top Sales都會養成一些好習慣,但問題在於,當大家在做電話開發、電話接觸時,很多人都挫折累累,常常和客戶才講不到兩句話,電話那頭就直接掛斷,在這樣的情況下推銷,下場大多是「真心換絕情」。
被拒原因1》腳本如出一轍
舉個極端的例子,如果一天接到 8 至 10 通的陌生銷售電話,一般人會有什麼反應?我想即使是平時撥打電話的業務,也會感到厭煩。其實,客戶一開始就拒絕,絕對不是因為你的聲音不甜美,也不是因為公司不紅,更不是因為在做推銷這件事情,而是因為從接起電話的那一刻開始,客戶就在聽業務員講什麼,開始對電話那頭的「陌生人」下判斷。
在判斷後隨即掛上電話,很大的原因是他們感覺說詞如出一轍。許多業務在電話開發前,都會事先寫好一個腳本,而大部分的人在與客戶交談時,都按照腳本一字一句來念,除了沒有感情外,給客戶的感覺就是,這些各行各業的每一通電話,除了公司的名字不同外,其餘包括講話的聲音、聲調、語氣、甚至連腳本都差不了太多,難怪客戶才聽兩句話,就猜得出對方 8 成要做什麼推銷的行為。
打個比方,我最近常接到保險業夥伴們的電話,電話開頭就說:「你知道嗎?現在保費要漲價了!」接著下一通「現在保費要漲價了!」再下一通「現在保費要漲價了!」當遇到 10 個業務員,每個都說保費要漲價的時候,無論誰都會很明顯地知道,對方就是要來賣保險,因此,若能在眾多相似的電話腳本推銷中,一開始就讓人覺得不一樣,絕對能夠提升客戶想聽下去的意願。
被拒原因2》缺乏切身關聯
另一個一開始就被客戶拒絕的原因是,客戶感覺不到這件事和他有關聯。這其實是最原始的人性,因為人都只關心跟自己有關的東西,若要降低被客戶掛電話的機率,首先,在打給客戶前就應該先去了解這些族群、這些對象的背景,並去思考若自己是他們的話,會關心哪些事情?
例如:今天遇到的客戶是個很愛小孩的父母親,十分重視小孩的學習教育,如果業務員知道客戶是這樣的背景,在電話一開始說:「解爸爸、解先生,相信你一定很重視現在小孩的教育,學習就該讓小孩子贏在起跑點。」為人父親聽到這樣的開場白,應該會有濃厚興趣、很想繼續聊下去,自然就不太會講沒幾句被掛電話。
總結客戶會拒絕電話銷售、毫不猶豫掛上電話的原因,第一個是感覺如出一轍,第二個則是感覺不到與自身有關,因此,應該在電話開發接觸之前,先了解客戶的背景輪廓,再去寫為這些族群而來的銷售說詞、電話說詞。另外,針對目標客戶可能關注的事情去思考,若今天自己是如此背景的客戶,會關心什麼?在意什麼?透過這兩個方法,必定可以提升客戶聽下去的意願,降低被掛電話的機率。
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溝通分為許多型態。我比較中意面對面的溝通,如果是在公司內,就算樓層不同,我也會走到對方的座位,直接面對面說話。
業務在銷售這個領域要做得好,開發客戶是根本的關鍵。客戶來源有很多種,像是透過陌生拜訪找到有需求的客戶,或是沿街發傳單,被動等待客戶來電。
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