隨著消費者意識高漲，服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題，本書以豐富的案例與精闢的分析，提供服務業人員最棒的服務指南，洞悉顧客所需。只按規定行事，不用心觀察、體諒顧客，是「辦事」不是「服務」，服務的細緻之處在以顧客為先，虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務，你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。
「怎麼啦？」絕對不是接電話的首發語。它讓人有不耐煩、不期待、不尊重、不喜歡的負面感受，還有可能讓你丟掉重要客戶的心！
