真人真事：他靠說這些話 每次都可以坐頭等艙

• 2016-4-27
• 文／約翰謝弗、馬文卡林斯
• 圖／Mark Fischer

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我對各種客服人員運用這些技巧非常多次，每次都能撫平他們的怒氣，當你讓別人感到開心，好事反而會發生在你身上。

幾年前，有一次我在德國法蘭克福機場轉機。我不太期待接下來的旅程，因為我要坐在經濟艙的中間位置飛八小時。當時離登機還有一小時，我當然不想提早上飛機，我決定要好好運用時間。

我努力回想高中德文課時我學的每個德文字，然後走向地勤售票員。我走向前時，我傳送了主要的幾個友好訊號，眉毛閃動、微笑、傾斜頭部。等我走到櫃台時，我用德語說了你好，這樣我跟地勤人員就有了共通點(見第四章)。他聽到我的破德語笑了笑，但也回應了我的問候，然後用英文問我：「有什麼需要幫忙的嗎？」

我說沒有，但我開始跟他聊天。我用了同理心句型來鼓勵他說話，然後讓他對自己感到滿意。對話持續進行，因為我說的簡短同理心句型，讓他滔滔不絕，一直在講話。他沒注意到這點，因為我們都覺得世界是繞著我們轉的，所以我的行為沒有超過人類大腦訊息處理底線的範圍，沒有引起大腦的「警覺」反應。我讓他有機會說話，事實上，是我鼓勵他說話，然後讓他對自己感到滿意。

所以他現在很喜歡我。

等到我們「聊天」結束之後，這個地勤人員問我，為什麼我不登機？我告訴他因為我坐在經濟艙中間的位置，我不想那麼早就塞在那裡。然後我們的對話就結束了。

大約二十分鐘之後，地勤人員播了最後登機的廣播。我往空橋走時，聽到那個地勤叫我「謝弗先生！」我停了下來。他走向我，問我有沒有帶著登機證，我點頭並把我的登機證遞給他。他把我的登機證拿走，給我另一張登機證。

「祝您旅途愉快，謝弗先生。」他說。

我看著那張登機證，發現我被升級到商務艙了。我說：「謝謝你，真的太感謝了。」「不客氣，小意思。」他回答，然後招手示意我登機。

另外有一次，我的班機延遲，大家都很生氣。我在登機櫃台排隊，排在我前面的人非常生氣，他對著地勤人員大吼大叫，說什麼他會錯過他的轉機等等。地勤人員告訴他，她只能安排他搭乘下午五點三十分的飛機，她已經盡力了。

輪到我了。所以我就走到這個可憐慌亂的地勤人員前面，我並沒有期待事情可能有什麼轉機，我只想讓這個地勤人員開心一點。她接過我遞給她的機票，然後告訴我：「先生很抱歉，你會趕不上你的轉機。我可以幫你在等會五點半的飛機上安排一個位置。」

我直直看著她的眼睛，諷刺地學上一個旅客說的話：「這我不能接受。」她回看著我，我繼續說：「那我現在可以對妳大吼大叫了嗎？」她說不行，然後又提了一次五點半的那班飛機。

我繼續說：「那現在可以對妳大吼大叫了嗎？」這時她開始笑了，我就說：「我到底什麼時候可以開始對妳大吼大叫？」然後我們兩個都笑了，開始彼此開玩笑。約莫一分鐘之後，她說：「其實，我剛好在兩點四十的班機上找到一個座位。」她接著把我的名字輸入到電腦裡。我說：「我只是有點好奇，我剛剛明明聽到妳跟前面的客人說兩點四十的飛機沒有位置。」她說：「對我大吼大叫的人就不會有位置。你現在要對我大吼大叫嗎？」我小聲地回答：「不，小姐，謝謝妳了。」

有趣的是，我上前跟地勤說話時，並沒有期望她可以幫我換到更早的班機。我只是希望能讓她開心一點。但當你讓別人感到開心，好事反而會發生在你身上。

我對各種客服人員運用這種「發洩怒氣」的技巧非常多次，每次都能撫平他們的怒氣，讓他們心情變好一點。有一次我在國外出差，遇到一群中國旅客錯過了他們到香港的班機，他們讓登機門的地勤人員非常難堪。她很努力想要對他們好聲好氣地講話，但都沒有用。最後只好請來機場警察，因為那些人真的太誇張了。

我很「榮幸」地排在那群旅客之後。我走到櫃台，然後說：「看來妳今天遇到了一些麻煩。」(同理心句型)

她的回答簡短不耐：「對。」
「一定心情不太好吧。」我說。(同理心句型)
「對啊，不能對這些人大吼回去真的很讓人不開心，沒有地方發洩怒氣。」

我感同身受地點了點頭說：「小姐，我可能可以幫忙。我可以回到排隊等待線那邊，然後再走到妳這裡一次。妳可以把氣出在我身上，讓自己舒坦一點。」

地勤人員看起來有點猶豫，但還是答應了。

所以我就回到了排隊等候線前，轉身，再走回櫃台。我伸出手指，指著地勤人員，說：「妳剛剛對那些人的態度很差，妳很沒禮貌，不體貼顧客，而且......」

我只能講到這邊，因為地勤人員叫我閉嘴，然後開始把氣出在我身上。剛剛那些忍住的怒氣在她心中沸騰燃燒，已經快要忍不住了，現在她終於有機會可以發洩出來了。

等她終於停止之後，我告訴她我非常生氣，而且對於她的服務很失望。

地勤人員喘了口氣說：「先生，要怎樣才能讓您息怒呢？幫您升等可以嗎？」我認可地點點頭說：「嗯，我想這樣可以。」她回答：「好的，我幫您升等到頭等艙。」我跟她道謝。然後我們兩個人就開始笑了起來。開始登機之後，那個地勤人員還到飛機上來跟我道謝，說我讓她的一天「變得很美好」。

※本文內容授權自《遠流出版》，未經授權不得轉載。

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