銷售術語折服人心讓你不掏錢也難

2015-4-1
文／周勝輝
圖／Dmitry Kalinovsky

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其實真要遇到一個很懂得運用銷售話語的店員，可以說到讓顧客心甘情願的掏出金錢購買商品，是非常難得的。銷售者的用語和態度都很重要！

有一次在父親節前夕我到賣場想買一些東西，進入賣場之後，看到有一個知名品牌正在促銷刮鬍刀。我想到我那隻刮鬍刀刮久了會過熱的問題，有次還燙到我的嘴唇。於是，我很好奇的靠近攤位。銷售小姐看到獵物來了，很高興地介紹他們公司的刮鬍刀。一開始，她一直講P牌刮鬍刀有甚麼特點，有甚麼好處，例如：圓形三刀頭、內建磨刀石、可水洗、鬢角刀…等等一大堆產品特性，講非常多，到後來我也忘了她講了甚麼。

一般銷售話術的弊端
當她講的頭頭是道的時候，我覺得她的口條不錯，我就問了一個問題：

「妳又沒有鬍子怎麼知道使用你們的刮鬍刀會比較好呢？」
「我們有受過訓練啊！公司的主管跟我們講很多這方面的知識。」銷售小姐這樣子回答。然後，她又霹靂啪啦講了一大堆。接下來我說了我的問題：
「我現在用的刮鬍刀有缺點，刮久了，上面很燙，有次還燙到我的嘴唇，你們的會嗎?」
「當然不會，我保證我們不會。」
然後，銷售小姐又再講他們產品的特性與優點。最後，我跟她講我要考慮一下。她就拿了一張DM給我，我順手放在購物車上，結果我也忘了把DM帶回家。這個銷售過程只有5分鐘左右，好像時間很短，其實5分鐘可以講很多。在銷售一開始時，如果在前30秒沒有吸引顧客的注意，後面的時間都會很難說服顧客購買。

如何處理產品的異議？
我們來看看我的第一個異議。我懷疑她沒用過怎麼知道好不好？其實這也沒甚麼，因為業務員不可能用過公司的全部產品。所以，她應該這樣回答：

「先生您講的沒錯，有使用過會比較好(同意我的想法)，因為我是女生，所以我確實沒有用過刮鬍刀(說明沒辦法使用的原因)。公司產品眾多，大部分的業務員也沒辦法使用所有產品，您說對嗎？(說明要使用公司所有產品是不可能的)我們公司的主管是男性，教育我如何銷售刮鬍刀，以他的經驗教我們是綽綽有餘(找出證據與專家證明)。對了！我還買了這支刮鬍刀送給我爸爸，我爸爸認為很適合他(從眾現象與同理心)。」

如何抓住顧客的痛處並將問題擴大？
光講產品的特點與優點是無法抓住顧客的痛處，以這個銷售案例來講，這位小姐根本沒有抓住我的需求。後來我說了我的需求時，她也不當一回事，隨便帶過，只講她認為重要的銷售話術。那在這不到5分鐘的銷售過程中，應該怎麼辦呢？我認為應該引起顧客的注意力，並讓顧客說出需求，進而解決顧客的需求才是銷售的重點。

當然，我們也不可否認，專講產品的特點與優點時，也會講到顧客的需求面，也會將產品賣出去，只是顧客可能不耐煩，然後離開。就像小時候，我們父母常常劈哩啪啦地說了一大堆，最後一句話好像例行公事一樣：「我是為你好，才要講你。」不知你的感覺如何。所以，銷售過程中，銷售小姐的話術最好如下的方式：

「先生！您好！來看看我們的刮鬍刀，請教一下，您現在用甚麼方法刮鬍子？」
「一樣用刮鬍刀。」
「喔！是甚麼品牌？」
「S牌」
「S牌是很好的牌子。」
「還好啦！」
「那麼！使用上會有甚麼問題呢？」
「有阿！有時候，刮久了，上面會有一點燙。」
「喔！這樣會傷皮膚喔！」
「對阿！有一次還燙到我的嘴唇。」
「的確不太妙，有去給醫生看嗎？」
「沒有欸！隔天就好了。」
「那還好！假如嚴重一點，嘴唇有一個水泡，會不會影響進食？」
「有可能，只是我的水泡很小。」
「那麼，如果水泡大一點的話，這樣看起來會不會不好看？」
「對阿，的確不好。」
「別人會不會認為您長泡疹，對您的社交活動不太好吧？」
「妳講的沒錯，有可能。」
「其實對您的工作也會有影響，對嗎？」
「有一點！」
「如果很嚴重的話，您可能要請假吧！」
「確實是，請假很麻煩，還要去看醫生」
「請假要扣薪水，看醫生要費用，對嗎？」
「對阿！」
「前前後後差不多要花費多少？」
「應該有3千元吧！」
「如果您一年有2次發生這種比較嚴重的狀況，就要損失6千元吧？」
「應該是」
「您看用錯刮鬍刀會有皮肉之痛，嘴唇有一個水泡會影響社交，也會讓人誤會您做了甚麼壞事，甚至吃東西不方便，嚴重一點要請假看醫生，一年可能損失6千元吧！」
「嗯！」
「如果我們的產品可以幫助您解決過燙的問題，您要不要使用看看？」
「好阿！」
「我們刮鬍刀不會過燙的原因是…」
「OK！這一隻是多少錢？」

顧客買不買有一項重要原因，就是急迫感，如果您的產品沒辦法讓顧客有一股急迫感想要購買的話，顧客就會思考可否回家問看看，這樣就會拖延下去。所以，在銷售過程中，一定要讓顧客感覺問題的嚴重性，不能在拖延下去。一直用問話擴大他們的痛處(費用)，顧客才會感覺所花的錢得到應有的價值。

顧客決定不買時，應該怎麼辦？
在我決定考慮看看時，此時，我已經朝向不買，這時業務員應該有所查覺，而不是拿一張DM渴望顧客回去看一看就會回來買。這時業務員必須問一些話來探知自己的問題點。

「我很高興您會回去考慮看看，花了這筆錢的確要想一想，不然，買回去沒用也是浪費錢而已。可否請教您一個問題？」
「不要緊，請說！」
「我這麼努力想要幫您的忙，但是我還是覺得很遺憾沒辦法滿足您的需求，我也很高興您不會敷衍我。想請您幫忙，在這個銷售過程中，我哪裡需要改善的？不要緊，請直說，我不會介意的，我也會很高興您提供的建議。」
「沒有啦！其實是…」
「謝謝您提供這麼寶貴的建議，不知您的親朋好友是否有人要買刮鬍刀，如果有的話，可否推薦一下？」
「嗯！這個沒問題，如果他們有需要的話…」

在顧客不要購買時，不必感到很沮喪，或塞點DM就行了。我們業務員必須再作最後的要求，讓顧客知道我很努力，讓他產生愧疚，並提供意見作為我們改善的動力，也可以請顧客幫忙推薦，或許能得到其他的銷售管道。

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