客訴需要談判策略嗎?

2015-3-27
文／周勝輝
圖／biffspandex

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我們在思考客訴如何用談判策略時，就表示你已經陷入思考的陷阱。談判給人的感覺是至少自己不要輸，當你一直想要贏時，其實在客訴問題上你已經輸了。

有次我到我家附近的便利商店買飲料，當時店長正在飲料櫃前拖地板，我拿了一罐牛奶，不小心腳一滑，還好沒有跌倒，但是牛奶已經掉下去灑了一地，我撿起罐子並拿了一瓶新的牛奶到櫃台結帳。店長好像不高興，因為牛奶灑了一地，他必須再次清理，結帳時，他說：｢兩罐牛奶共xx元。｣我只好鼻子一摸付錢了事。

還有一個案例是我到賣場買了一罐奶粉，打開罐子之後，裡面有一層鋁質薄膜，必須割開才能使用，蓋上的說明指示用湯匙割開，我下意識地拿了一隻湯匙延著邊緣割開，誰料割了太快，鋁箔又過輕，竟然往上翹起將我的大拇指割傷並流了一些血。後來我再仔細看罐蓋上面的說明步驟，它其實有注意割傷的警告標語，只是我還沒看到這個步驟就動作了。我於是寫了一封email去客訴，該公司給我的回答是抱歉在先，而後轉給相關單位研究，可是，過了這麼久了，也沒回覆研究結果。

我很愛吃牛肉麵，我常會走比較遠一點的路去吃一碗還算美味的牛肉麵，剛剛去吃了時候，我發現老闆會拿一團麵之後，再從旁邊拿一些麵合在一起放入鍋裡。看到這樣的畫面，我覺得很感動，因為他顧慮到我胃裡的感受。

從上面的三個案例可知，都是不同狀況。牛奶案我連客訴想法都沒有，我認為我有錯，是我不小心將牛奶灑在地上，害店長必須清理，難怪他會不高興，剛剛已經拖過了，現在又要再拖一遍，這是我理虧。但是我心裡也在想，要不是你拖地板，把它弄濕，我怎麼會滑了一下將牛奶灑了一地呢？打破算錢我吞了，但是也不要擺臉色給我看阿！我少說也在這家店花了不少錢，那瓶牛奶也只有2,30元，所以我心裡有氣，決定以後就少去那家店，他就賺不到我未來的消費。

第二個奶粉案雖然有警告標語，但是看罐蓋上的使用方法實在太簡單了，所以會讓人不想看完說明，就直接操作。該公司既然把警告標語放在罐蓋上，可見有人已經反映被割傷的狀況，可是該公司卻不思改善，只想做警告標語，將責任歸究到消費者的身上。後來我買了某牌的奶粉，他們用易開罐方式就解決這個問題。這件事我有反應，但是得到制式的回答，既不誠意，也沒解決，研究半天，敷衍了事。

第三個牛肉麵案根本就是滿意與感動，即使有問題想要客訴，也會想平常服務這麼好，應該沒甚麼問題，只是特例，個案而已。有次我跟老闆說我要買一碗麵，等一下再來拿，過了一回兒我回去拿的時候，老闆竟然忘記煮了，可是我認為沒關係，再等一下就好了。往後也是一樣想要吃牛肉麵就往那個攤位走就是了。

我們從這三個案例之中可知，我們常面對第一個案例，也就是如何解決客人的抱怨問題。但是一件又一件的解決時，事情就會減少嗎？答案是否定！為什麼呢？因為這是源頭的水一直流出來，水龍頭沒關掉，只是想要拿勺子舀水，看看能不舀光，可是你拼命的舀，水還是快要溢出來，結果苦了自己，害了別人(公司)。所以，整理上面的案例之後，可以用4個境界來面對你的客訴抱怨。

1.處理物不處理奇檬子-就如牛奶案，牛奶灑了一地，當然我希望店長幫我拖乾淨，但是臉色難看，價錢照算，我的奇檬子當然不爽。
2.制式規定敷衍了事-就如奶粉案，SOP是先說抱歉，然後移交給專屬單位處理，沒有追蹤，也沒有下文。
3.處理人的感覺與物的問題-這個很重要，畢竟會提出客訴的消費者大部分心裡很不爽，才會行動，但是處理人的感覺是比較困難的。
4.讓客戶滿意-也就是牛肉麵案，即使是客戶服務上有點凸槌，客戶也會認為這是無心之過。

所以我們在思考客訴如何用談判策略時，就表示你已經陷入思考的陷阱。談判給人的感覺是至少自己不要輸，當你一直想要贏時，其實在客訴問題上你已經輸了。少輸為贏方為上策，你需要的是問題解決能力與消費者心理學。因此，應該朝向以目的為思考方向，策略是減少或重複客訴發生，也就是將水龍頭關掉，水池的水才不會溢出來。或許你會認為你只是個客服人員，只能處理作業上的問題，這種比較高的策略方針，根本無法參與，但畢竟你可以統合並分析客訴原因，做成報告，相信對公司有很大的幫助，可以降低客訴的來源，讓滿意度增加。至於如何作成報告呢？建議可以看一本「金字塔原理」的書籍，書中有很好的解說。

吃虧就是占便宜，自從發生奶粉案，我的手被割傷之後，我總是在課堂上談起這個問題，我當然不會說是甚麼品牌，但是每次都有同學問我是哪個品牌？有人問我就答，結果我這個放送頭不知道放送給幾百個、幾千個同學知道。據國外調查表明:

~通常在對產品和服務不滿意的顧客中只有4％會直接對公司講，在96％不抱怨的顧客中有25%有嚴重問題；4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客將有60％會繼續購買，如果儘快解決，這一比率將上升到95％；不滿意的顧客將把他們的經歷告訴給 10～20人；抱怨被解決的顧客會向5個人講他/她的經歷。~

尤其現在網路發達，每個網友都有好幾個放送頭，速度快而且廣，口碑負面行銷於焉產生了。

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