超商員工「沒專業性」、「誰做都可以」？他們這項能力很強大

• 2018-1-2
• 文／TingS／祖巴拉的珍珠
• 圖／記者鍾泓良

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台灣的便利商店店員要會結帳、辦理繳款、寄收貨、退貨；會操作影印機、泡咖啡；會補貨、清點......乍看之下全是不需要「專業技能」的「雜事」，但在這樣的工作環境下，員工都培養了隱形的「軟實力」。

相信大家都有過相同的經驗：在從小到大的求學過程中，遇過無數長輩、老師耳提面命地強調「一技之長」的重要性。

他們口中的「一技之長」，有時候指的是「專業」的學歷、有時候指的是「技能」證照，有時候指的是有用的「才藝」。

但總而言之，多數時候這「一技之長」在師長們眼裡，更像是一個「護身符」或一根「浮木」──面對出社會之後的一片人生汪洋，這個護身符、這根浮木可以保護我們免於失業、免於人生脫離常軌──也就是說，不管經濟如何不景氣，世道如何變化，只要你有「一技之長」，就不用擔心找不到工作。

長輩和老師們的諄諄教誨，我一直都牢記在心。

但直到出了社會，拿到一份在許多師長眼中「不要求任何專業技能」的工作後，我才意識到，其實社會上有很多工作職缺，是不那麼要求「畢業科系」和「專業技能」的。

舉例來說，像是服飾店銷售員、餐飲業前台以及外場員工、飯店櫃檯、公司客服人員、空服員、機場地勤、補習班「班導師」（非補教老師）、便利商店店員......等，都是許多人眼中相對「不要求專業技能」的工作職缺，而這樣的工作，往往職缺數量非常多。

如果，單從表面上來看這些「不太要求專業技能」的工作，或許很容易被直接視為「初階、簡單」，誰都可以做──但事實上，前述這些工作，卻又不是人人都做得來、做得好。

為什麼呢？

我想，「專業技能」當然有其不可取代的重要性，這點毋庸置疑。但在這些相對「不要求專業技能」的工作環境中，從業員工彼此間的表現、發展卻也常有著天壤之別。

這透露出一個重要的訊息：在職場上更重要的，其實是工作上的「軟實力」。

何謂「軟實力」？

維基百科對於「軟實力」的定義是：「指在國際關係中，一個國家所具有的除經濟及軍事外的第三方面實力，主要是文化、價值觀、意識形態及民意等方面的影響力。」

而現今，「軟實力」一詞也普遍被運用於職場上，廣泛意指：「人際關係處理能力、危機應變能力、創新思維、學習能力、工作態度、情緒處理能力......」等。

這些「軟實力」不像「有形的」學歷或證照，隨時可以拿出來「證明」自己；相反的，它是一種「無形的」綜合能力，但是它影響職涯發展的程度，絕不在所謂的「專業」、「學經歷」之下。

「我們要找的是擁有這樣特質的員工，其他東西你可以進公司之後再學」

我有一位朋友，面試一間外商公司，因為是外派的工作，所以需要定居海外。

面試的過程中，她蠻緊張的，因為覺得自己的英文能力不夠好，很擔心在面試過程中（Skype 面試）溝通不順暢，或者詞不達意。但面試結束後，結果出爐：她成功錄取了！

之後外商公司的主管私底下對她坦言：「妳的英文能力，確實不是面試者中最好的，但我們需要的是擁有妳這樣特質的員工──其他東西，包括語言能力，妳可以進公司之後再慢慢學。」

其他面試者心裡或許會充滿疑問、甚至懊惱：自己英文能力明明更好，面試答題也都順利，為什麼還是跟這工作機會擦身而過？

他們不了解的是，其實公司老闆在基礎條件其實相去不遠（或可靠公司訓練補強）的候選人當中，真正希望從面試中看到的，不是履歷表上早已經有的「學經歷」、「語言成績」等資訊，而是一位「樂觀、有創意、有企圖心」的員工──這就是職場上的「軟實力」。

一個「做不出專業」的工作背後，其實隱藏了驚人的「軟實力」

職場上的軟實力，雖然跟人格特質有很大的關聯，但仍是可以慢慢培養、學習的。

舉例來說，在台灣的便利商店店員，個個身懷絕技，必須一人分飾多角：

要得熟悉結帳流程；清楚如何辦理繳款、寄收貨、退貨；要會操作影印機、沖泡咖啡、煮茶葉蛋、關東煮；要會認各個香菸品牌；要會補貨、清點、還要懂得推銷店內新商品；還要知道如何買線上遊戲點數、預購高鐵票。甚至偶爾還會遇到醉漢鬧事、街友在座位區躺平熟睡必須處理，同時還必須站在前線處理糾紛，接受客人抱怨......等等。

乍看之下這些工作內容全都是「雜事」，確實不需要任何「專業技能」，但在這樣的工作環境下，員工也確實培養了很多隱形的「軟實力」。

例如：他們會清楚地分配時間，在最佳的時機，做最有效率的事；而每天遇見各種客人，聽過各種需求，也培養了很好的臨場反應能力、危機處理能力；交接班或遇經理巡店時，人際關係中應對進退的眉眉角角，也是職場上的一大門功課。

我必須直言：企業的老闆們，如果擁有強大的內部訓練機制，並且願意栽培人才，絕對應該不問學歷，高薪挖角表現一流的便利商店店員，培養他擔任公司內與行政、人資、業務甚至不同部門的重要職務。保證會讓公司的競爭力、效率大幅提升。

而我也認為，即使自認是身具「一技之長」甚至「多技之長」的「準專業人士」如名校學生，也應該多利用課餘的機會，到第一線的服務業職場打工，磨練自己的「軟實力」。

這些學校沒教的「軟實力」，我們該如何自學、培養？

就個人淺見，我認為培養「軟實力」的方法有很多，根據身份和年紀的不同，可以粗略分為「在學學生」以及「社會人士」兩大類分別討論：

對學生而言，除了前述的打工之外，參與社團活動也是增進「軟實力」最快的方式。走出教室，去和不同的人接觸，共同舉辦一場活動，活動中所有雞毛蒜皮般的小事，舉凡：拉贊助、時間規劃、製作海報、決定表演內容......等，都需要良好的 EQ、溝通技巧、危機處理能力以及決策力。

而這些能力是無論在教室埋頭苦讀多久，都學不到的。

而對已經身在職場的社會人士來說，參加不同領域的講座、聽演講、做志工，也都是很好培養「軟實力」的機會。

在職場上，可以多爭取自己有興趣的工作機會，面對不懂的事，也保有學習意願。和同事間維持良好的人際關係，樂於接受不同的反饋。在工作場合中，難免會有不順遂，面對這些挫折、失敗，要記得保持正向的工作態度，也正是因為這些不順遂，讓我們可以培養情緒處理能力以及應變能力。

在現今，科技日新月異的 21 世紀，自動化、人工智慧等進展不斷地在世界各地有新突破，逐漸取代過去被視為「一技之長」的工作；同時，處於這樣資訊爆炸、學歷通膨（Degree Inflation）的時代，人人都有個大學學歷，甚至有電腦（如＂google大神＂）輔助下，人人都可以是某領域的「專家」、「菁英」......

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