客戶生氣了,先別急著道歉！因為...

• 2017-1-25
• 文／凌帠的管理世界
• 圖／Andrew Yee

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顧客之所以會生氣，通常都不是因為在服務上或是品質上的小瑕疵所造成的。之所以會讓顧客發火，大多都是因為......

一般店家常實施的優惠措施如打折、送贈品、給優惠券……等等，其目的不外乎是想吸引更多的消費者購買，好提升銷售業績。所以廣告的訴求重點一定是促銷措施的內容，否則若消費者不知道有促銷活動，那這個促銷不就白做了，又怎能吸引更多的顧客上門呢？但卻有店家不主動告知顧客有優惠措施，即使顧客符合優惠條件也不主動提供，卻告知客戶若想要優惠，自己得先說，這又算是哪門子的邪門歪道？

刷卡優惠

辛苦了一週，到了週末小張想放鬆一下，找了一家風評不錯，CP值頗高，口味也很好的餐廳想給自已慰勞一番。這家餐廳平時來客就相當多，到了週末就更是非提前訂位不可，幸好小張前幾天就預訂好了位子，只等著週末來臨，好大快朵頤一番。

到了週末，小張帶著愉悅的心情來到餐廳，用餐過程的整個狀況都相當不錯，餐點、服務都維持著過去一貫的水準，小張愉快的結束了一餐，於是來到了櫃檯結帳。

結帳櫃檯看起來還滿熱鬧的，有好幾位服務人員擠在那兒，小張隨手將帳單交到櫃台，負責結帳的人員表情看來有些生澀，應是位新手，旁邊還站著一、兩位服務人員，衣著跟結帳的那位有些不同，猜想應該是較為高階或資深的服務人員。感覺上像是內部客人較少了，比較沒事，所以出來到櫃台，只是在閒聊著，似乎沒什麼特別事情。

服務人員正在結著帳，小張從皮夾中拿出信用卡來準備刷卡，一看到信用卡，小張狀似後悔的唉的一聲，突然想起上次來這家餐廳時好像有刷卡優惠，猶豫了一下，就問了櫃台人員：「嗯，你們現在刷XX卡，是不是還有送蒸蛋？」

正在結帳的服務人員忙著結帳，還沒來得及反應，但是站在一旁的另位服務人員的反應可就快了，不假思索的就馬上回答：「當然還有。」

「如果還有，那你們為什麼沒先告訴我呢？」小張一臉的不高興，「害我現在餐點都吃完了，也來不及了。」雖說小張也不是多愛吃蒸蛋，但平白浪費了一次優惠，心裡還是有些小小的惋惜。

「喔！你若要刷XX卡的優惠，得先在用餐前告訴我們才行。」剛才那位服務人員肯定的說著。

本來小張只是稍稍有點不太高興，少了個蒸蛋其實也還好，沒什麼大不了的，其實也不見得吃得下，但服務人員的這句話可真的把小張給惹毛了，火氣更大的說：「你以為我是第一次來嗎？」

現場氣氛一時尷尬起來，冷氣好像突然間變得不夠冷似的，服務人員被小張這句話回得有點不知所措的愣在那裡。

小張雖然仍在生氣，卻懶得理會服務人員，心想，我會問是否還有優惠，就是知道過去有這個優惠，只是不知到現在是否仍然有效。小張想到過去每次來的時候，帶位的人員總會先告知若是刷XX卡就會贈送蒸蛋喔，當場就多一份驚喜，也提升用餐的愉悅度，來了幾次都是這樣。而這次一開始帶位人員卻是沒問，結帳時小張才會突然想到，本以為此優惠已結束，只是隨口問一下而已，哪會想到竟得到如此的回答，小張雖然愈想愈氣，卻也不想為這種小事計較，就打算離開餐廳，了不起下次不來這家餐廳就是了。

正當小張轉身要走出大門的時候，原來負責結帳的那位服務生像是突然間醒了過來，趕緊跑過來，口中還不斷的說，「非常抱歉！非常抱歉！」小張轉過身來，就看到服務生手上拿著兩張看似優惠券的紙張，並說：「不好意思，不好意思，剛才是我們服務不周，這兩張優惠券贈送給您……」

小張看著蒸蛋優惠券，只覺得莫名其妙，氣卻絲毫沒有消去的跡象，「你給我優惠券要幹嘛！我如果下次會來，照樣還是有蒸蛋優惠，這兩張優惠券對我而言又有何意義？」

被小張這麼一說，氣氛就更尷尬了，服務人員也不知該如何因應，就只能不停的抱歉著，希望小張能收下。服務人員的心裡可能正想著，公司有規定千萬不可得罪顧客，而眼前的這位顧客顯然是對服務非常的不滿，要是連企圖彌平顧客抱怨的優惠券都送不出去，這下可真不知該如何是好。

小張看服務人員一直道歉，也覺得沒必要太為難這位服務人員，最後就收下了優惠券，悻悻然的走出了餐廳大門。

顛倒的優惠措施

會造成顧客本該享受到的優惠卻沒享受到，其實跟這個優惠措施的作法有不小的關係。因為要有優惠必須刷某家銀行的信用卡才會有，可是只有當吃完結帳時顧客才會刷卡，有趣的是，優惠措施卻必須在用餐時執行，這不是很莫名其妙嗎？純粹是店家自己給自己找麻煩而已。

而且，若餐前服務人員沒有告知或提醒顧客有此優惠，很少會有人知道或記得這回事，要不然就是店家必須在進門明顯處擺出告示，讓顧客一眼就容易看到有優惠措施，否則，一但等到用餐結束後才發現有優惠，或是這時服務人員才告知有優惠，不是徒讓顧客生氣而已。

其實，當顧客結帳刷卡後直接送顧客優惠券也是不錯的作法，雖然顧客無法當場享受到優惠，卻提供顧客下次再來的誘因，也是不錯。可是目前的這種作法，把程序顛倒弄，只會增添出錯機率而已，況且，也有可能是，顧客用餐前說有該張信用卡，而服務人員未檢查，到了結帳時卻發生顧客記錯有該張卡，或是忘記帶了，也是徒增服務上的困擾。

錯過處理時機

服務人員在服務上的最大閃失，其實是沒把握好最佳的處理時機點，只要在正確的時機做出正確的處置，顧客的情緒其實是並不難被安撫的，也不會導致顧客抱怨。

而最好的處理時機點則是，當小張結帳時詢問是否有優惠，這時只要服務人員機伶點，就說：「刷XX卡送蒸蛋的優惠還有，不好意思，可能是我們的接待人員忘記提醒您，為彌補您的損失，我們提供優惠券給您，希望您下次能繼續光臨。」

同樣都是送優惠券來彌補，送的時間點不同，結果就天差地別。

顧客之所以會生氣，通常都不是因為在服務上或是品質上的小瑕疵所造成的，這些問題雖然會讓顧客不滿意，但卻不難彌補，場面也不至於會弄擰，而顧客之所以大動肝火，大多都是因為服務人員的態度問題，就是服務人員擺明的「錯在顧客，而非自己」，這才是最令顧客不能接受的。

螺絲鬆了

觸怒顧客、做出荒腔走板回應的，並非是資淺的服務人員，而是較為資深的服務人員，可見這家餐廳的螺絲確實是鬆了，幸好螺絲只是鬆了而不是掉了，所以還懂得亡羊補牢。

只是這個亡羊補牢卻是做得刻板教條、徒具形式，凡是遇到顧客抱怨，就依照規定一昧的送優惠券來彌補，服務要做得好，不是冷漠的照著SOP做就會有效

，螺絲若是如此一直鬆下去，遲早有天，是會掉的。

※本文內容授權自《凌帠的管理世界》，未經授權不得轉載。

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