有效人際溝通兩大因素：自我揭露與他人回饋

• 2014-11-19
• 文／吳硯文

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日常生活中，我們經常可以聽到以下各種抱怨：「為什麼他總是不懂我？」「那個新來的同事不知道在神祕什麼？」「我真的無法理解他的想法！」心理學家喬瑟夫・魯夫特（Joseph Luft）及哈利・英格漢（Harry Ingram）認為，這些問題的主因，可能都出在「自我揭露」與「他人回饋」不足而導致的無效溝通上。

不管是家庭、學校、公司乃至於社會，身為組織中的一份子，我們都無法避免與人互動，而良好的互動，則必須建立在有效溝通上，否則訊息或情緒都將無法正確傳達給他人。

魯夫特和英格漢提出一個促進人際溝通的概念：想像自己是一扇窗，4個窗格之間的分隔很厚，視線無法穿透。你站在窗子的一側看自己，只可以看見A跟C兩個窗格；別人從窗子的另一側看你，只可以看見A跟B窗格。無論是你自己還是別人，都無法看見完整的你。

魯夫特和英格漢把這扇窗的4個區域，分別稱為：
A.開放自我（open self）：所有人都看得見的區域，包括自己的行為、態度、感情、動機、想法等訊息。
B.盲目自我（blind self）：自己看不到，他人卻一目瞭然的區域，也就是所謂的盲點，包含一些個人未意識到的習慣或口頭禪，不一定全部是缺點。
C.隱藏自我（hidden self）：對外封閉的區域，這裡的訊息只有自己知道，他人無從得知，像是個人有意隱藏的祕密或想法。
D.未知自我（unknown self）：這個區域誰都看不到，例如個人未曾覺察的潛能，或壓抑下來的記憶、經驗等，通常在愈年輕的人身上，這個區域的範圍愈大。

在開展人際關係的初期，人們的開放自我比較小。好比你剛換工作時，面對不熟的同事，言行上都會有所保留，同事對你的了解也不深。但是隨著情誼的進展積累，開放自我會擴大，其他3個區域會逐漸縮小。

一般而言，這4個區域是相互影響的，任何一區變大，其他區域就會縮小，反之亦然。而各區域大小的變化，又會受到以下兩個歷程影響：

1.自我揭露（self-disclosure）：你可以經由自我揭露，誠實地與他人分享感受，或是將別人原本不知道的、關於自己的事，告訴他人。一旦自我揭露後，隱藏自我的區域會因此變小，開放區則會擴大。
你也可以主動對他人表示興趣，引導對方自我揭露、打開心房，擴大對方的開放自我區域。例如，業務部門最近來了一位新人，你可以主動跟對方搭話，了解他的背景、興趣，與他分享經驗，協助對方快速融入組織。

2.他人回饋（feedback solicitation）： 經由別人的回饋，我們可以知道一些自己原本不知道、有關自己的事，盲目區將會變小，開放區域則會擴大。我們也可以積極詢問他人，縮小盲目自我的區域。

魯夫特和英格漢認為，透過自我揭露與他人回饋，個人的開放自我會逐漸擴張，人際溝通也會愈容易。因為當開放自我愈大，人與人的互動便能建立在彼此理解的基礎上，減少猜忌或誤解，使得合作更有效率，工作成效更高。

因此，每個組織成員都應該以盡量擴大開放自我的範圍為目標，增加組織競爭力。如果你身為部門主管或公司領導人，更有責任要營造開放、溝通無礙的組織文化和工作氣氛，讓成員能自在地分享自我，並適當地給予他人建議。

要注意的是，在揭露或回饋的過程中，都要以個人感受為前提。特別是在隱藏自我的區域裡，有很多訊息是個人刻意隱藏的祕密，像是童年往事、痛苦經驗、身體隱疾等，這些訊息如果無關乎組織運作，便不必刻意去探求。

※更多精采好文，請見【上班‧這檔事】好文上架http://www.yes123.com.tw/admin/aboutwork/good_essay.asp專區。

※更多精彩內容請見2014年10月號《經理人月刊》「活用統計做管理」。尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：《經理人月刊》第119期 http://www.managertoday.com.tw

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