永遠比顧客多想一步，偉大的服務，都源自於對事物的好奇與體貼他人的心。歡慶特別的日子，渡過難得的假期，每個客人走進旅館，都期待享受非比尋常的時刻。1天24小時，1年365天，飯店的工作人員，如何把平常無奇的每一天，創造成客人印象深刻的時光？
某個週日早晨，我在飯店大廳被一位客人叫住，這位紳士告訴我，昨晚在餐廳用餐時，雖然生意很好、非常忙碌，但無論是領檯小姐或服務同仁從頭到尾均保持笑容，沒有絲毫倦怠。
我們在評估服務品質的時候，經常會聽到管理者強調服務客製化及差異化。台灣服務業目前也確實朝此方向在提升品質。其實，服務業競爭力的培養和中國功夫修練很類似，要練好功夫一定要先練內功，再練外功，如果只練外功就是叫花拳繡腿——中看不中用。
常有年輕人問我，要具備什麼樣的條件才能從事服務業？自己是否適合服務業？其實，服務業是天下最困難、也最簡單的工作，為了要滿足客戶的需求，有時需要像湯姆克魯斯在電影「不可能的任務(Mission Impossible)」中的部分演出。
