醫生的逆襲：病人亂給負評，醫師告上法院求償百萬美元

• 2018-7-16
• 文／Dr.Phoebe／小牙醫的觀察站
• 圖／Junta de Andalucía

• 

  3人喜歡

• • 
  • 

最近在我的醫師社群當中，瘋傳同一則新聞：平日裡「最怕被病人告」的醫師，不但「先發制人」將病人告上法院，更求償高達 100 萬美元──因為病人在網路上留下極度負面的評價，醫生主張這不當與錯誤的指控，讓他的名譽和診所都受到嚴重損失。

故事要從紐約病人 Levine 說起： Levine 在曼哈頓，看了一位新的婦產科宋醫師（Dr. Joon Song）。

在診治的過程中，宋醫師認為基於醫療的需要，而給她做了超音波檢查。但事後病人收到保險公司的帳單，才發現保險公司只支付婦產科的年度檢查（Annual Exam），卻不包括超音波檢查。她打電話到診所抱怨，診所卻沒有給她滿意的回覆，於是 Levine 便到各大網站去對該診所留下最低的負評，並且留言指責該名醫師的執業「非常糟糕和狡詐」（very poor and crooked business practice）──她留言的網站包括臉書、 Yelp 、 Zocdoc 和 Healthgrades 在內都有，可說無所不包。

宋醫師於是決定對病人提告。而 Levine 在被告之後雖已把所有的負評移除，但不同以往案例，宋醫師並沒有和解的打算，而是打算「告到底」。到目前 Levine 已經花了兩萬美元（約新台幣 60 萬元）打了一年的官司，卻還沒有結果。 Levine 在前述報導中對記者表示：「這是一場持續一整年的噩夢。」

網路平台評價，改變了病患「看醫生」的習慣

首先，從這個案例中不難看出，美國的醫病關係正在改變。一如我之前的文章〈醫療專業轉變為服務業〉裡所說：醫生的專業能力正在被稀釋當中。

「顧客永遠是對的」這準則，也同樣被應用到病人身上──現在已經沒有「不對的病人」，醫療、護理人員往往得無所不用其極地「讓病人開心」。

而社群網站和評價網站的興起，也改變了病人就醫或尋找醫師的方法：上一個世代就醫時，不外是向長輩、朋友或鄰居探聽，或是找家附近的診所直接走進去。但千禧世代的病人，常常做甚麼事情前都先上網查評價，也非常樂於在光顧每個地點之後，分享自身的「感想」和「評價」。

以 Levine 所使用的 Yelp 網站為範例， Yelp 是家矽谷公司，成立於 13 年前。本來是一個餐廳美食的平台，讓顧客在一間餐廳吃完飯之後，可以免費分享自身的感想和心得。 Yelp 的增長速度極快，光是短短 8 年的時間就讓公司上市，而到 2016 年的營業額（大都以廣告為營業所得）已經高達 7 億多美金，每個月更有 7 千多萬的使用者來造訪。

於是 Yelp 的網路評價不再限於餐廳，也延伸到各行各業，包括商場、美容、博物館、醫療、汽車、旅遊等等。在美國更成為一定的參考指標。

然而，網路評價可操作，「公平性」有待商榷

但 Yelp 的評價和指標是否真的公允，則有待商榷：因為這個年頭，「有錢能使鬼推磨」，這個準則在事事向錢看的美國也不例外。想讓你的 Yelp 評價「看起來比較好看」的話，店家可以付費給 Yelp 做廣告，一方面讓你的店家可以更容易被看到，同時當顧客在閱讀你內容的時候，會優先看到正面的評價，把比較差的評價放在後面。甚至若店家真的擁有「慘不忍睹」的評價，也同樣可以支付一定的金額來請 Yelp 「處理」你的帳戶（通常最直接的辦法，就是直接刪除帳戶，再重新開啟一個）。

根據 Business Insider 指出，不願意付廣告費的店家，很多時候則會面臨「好的評價被打壓、壞的評價被放大」的狀況。為此不少營業店家還曾經和 Yelp 鬧上法院，但結果卻往往不了了之。導致於 Yelp 本身的平台，如今等於是顧客「想寫啥就寫啥」，而店家（包括醫院、診所）充其量只能回應顧客的負面評價，卻不能擅自更改任何內容。

到餐廳用餐，覺得餐點好不好吃，是非常主觀的一回事。是否適合將同樣的心態，也放到醫療診所的評價上？

當病人來就診時開不開心、滿不滿意，都成為 Yelp 評價的根據時，很多時候醫療費用比預期的高、醫生口氣沒你想像中的溫柔、診斷出乎你的意料之外⋯⋯全部都可以是在網路上留下「主觀負評」的理由。

除此之外，在不另外花錢購買 Yelp 廣告的情況下，通常會在網路上留下評價的病人，大部分都是以負面情緒表達居多；有良好的就診經驗，則往往會被病人視為理所當然。

「專業判斷」和「隱私保密」，讓醫生們面對負評往往只能啞口無言

給幾個真實例子： Ａ 醫生告訴我，他的病人一直以來都睡眠不良，在做過許多檢查之後，卻發現身理狀況一切正常。於是作風保守的 Ａ 醫生，便沒有特別開藥或作其他治療，也不願特別推銷不需要的治療來剝削病人──但病人卻認為因為醫生甚麼都沒有作，因此是個差勁的醫生，在網路上留下負評。

Ｂ 醫生是位牙醫，在看診當天遇到助理臨時請病假，因此像八爪章魚一樣什麼都自己來。忙碌之餘，剛好又得面對一個不願配合診治的兒童病人，最後雖說順利地洗了牙──但病人的母親卻在網路上留下負評，說醫生「非常不專業」，而且沒有牙助，而給予最低的評價。

Ａ 和 Ｂ 醫生不是唯一的例子──仔細觀看這種種的留言，大部分都充滿著情緒性的字眼。但一個不甚滿意的就診經驗，並不代表醫生差勁或是不專業。甚至如同前面的新聞一樣，很多時候病人因為保險不支付某些項目，必須自費而「不甘心、不開心」，也同樣會把這筆帳算到醫生、診所的頭上。

尤其，面對病人在網路上留下負評，或是指責醫師的種種過失，大部分的醫生除了消極回應、概括解釋一下之外，多數時候只能摸摸鼻子吞下來──因為在美國，病患的隱私（HIPAA）極為重要，除了病人本人之外，醫生不得揭露認何有關病患的治療或病情等等。

這導致於即便醫生有著正當的醫學理由，也綁手綁腳，不能全面性地回應病患的批評留言。因此在面對「醫療不專業」等負面評價時，醫生也很難用自己的專業（通常也是最有力量的理由）來積極解釋自己的判斷依據，或反駁不實批評。

不再對「非理性負評」沉默──宋醫師「告到底」，受多數同儕支持

更麻煩的是，這些種種的負面評價，還會連帶影響著未來病人的決定：根據統計，在美國， 82% 的病人在選擇醫生的時候，會被網路評價影響決定。

而網路留言看似方便，但根據《美國內科雜誌》（ Journal Of General Internal Medicine ）的調查指出，網路評價帶給 75% 的醫生「非常大的壓力和焦慮感」； 46% 的醫生更指出，這些評價導致醫病關係的緊張；而 33% 的醫生說這些評價，其實會變相地負面影響醫生對病人的治療。

有些醫生氣不過網路上惡意、不真實的負評與謾罵，憤而提告求償，但這些官司卻鮮少有結果：根據哈佛的研究指出，在過去的 5 年中至少就有 7 個類似的例子，但最後要不就是病人拿下負評、雙方和解，要不就是因著「言論自由」（美國憲法第一修正案）的關係而不了了之。

大部分的醫生，為了不想支付昂貴的律師費，外加犧牲看診時間對簿公堂，只好對這些負評視而不見、不予理會，也就是俗稱的「認了」。

也因此，曼哈頓的宋醫師和病人打的這一仗，在醫師圈裡面，大多數的人都是拍手叫好──並不全然是因為「反對病人留下評價」，而是希望藉由這個事件，能夠讓病人意識到，一時的「網路評價」，是會影響到醫師、診所和其他病患的權益的。必須得多一點「理性」的角度：

例如，你可以說「你和這個醫生的磁場不合」，或者說你對於「必須繳交高額的帳單感到失望」，但因為這樣就指責該名醫師「糟糕又骯髒齷齪」，則可能有失公允、也傷害到他人權益。

想在網路上發洩是人之常情，也是病人的自由，但在發洩的同時，也同時必須學

• 

  3人喜歡

• • 
  •