善待員工，員工才會樂意對顧客提供好服務

• 2018-3-5
• 文／藍諾／我的眼睛是大光圈
• 圖／Connie

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當時，我正收取使用完的餐具，餐車的輪子突然卡住， 3 、 4 個酒杯掉出車外瞬間破碎。我快速撿起破碎的玻璃酒杯，暗自希望不要有主管路過看到我的狼狽樣。不料這時經理卻出現在我眼前，我冷汗直流......

在西方許多國家，高中生打工很正常，以前在紐西蘭讀高中的時候，班上有超過 60% 的同學都有固定打工的安排，每個星期少有 5 小時，多至 15 小時。

有一部分原因，是因為出社會之後，紐西蘭的雇主們，很注重求職者的工作經驗或志工經驗，所以高中生盡可能在求學期間就培養「在社會上打滾」的實力；也有一部分的原因，是因為在紐西蘭許多家長的觀念中，大學的學費，應該要由已成年的學生自己負責。

高中時在學校協助下，寫了人生的第一份履歷

從小學起就對打工有著憧憬的我，一有機會，就開始在紐西蘭當地尋找工作機會。在學校老師的協助下，我寫了人生的第一份履歷——我的高中設有一個「生涯規劃部門」，裡面的常設的老師與顧問，專門幫助學生解決有關職業規劃、尋找就業機會等等問題。

由於身為留學生的我，一開始完全沒有打工經驗，所以要找工作相對也會比較難。但在偶然的機會下，得到一個「在快餐店做漢堡」的機會：那間快餐店是由一對來自廣東的夫婦所開，店面小而髒亂，且粗糙的食物製作過程，實在讓我覺得，當把餐點送到客人手中並說著：＂Enjoy your meal. ＂的時候，很是愧疚。於是不久之後，我便提出辭呈。

我在紐西蘭的第二個工作，是擔任當地最大旅館的服務生，工作項目包括：餐廳出餐、擦拭溼碗盤、還有開著我最愛的高爾夫球車，到 motel 區送餐點。

在那裡的工作時數，雖然比在快餐店的時間長，有時候甚至因為有大型聚餐，必須忙到半夜一兩點才能回家，但是同事擅長苦中作樂，也相處融洽。（當然，該有的加班費也不會少）

第二份打工，讓我一度不習慣的「親切與輕鬆」

旅館的經理是個在因弗卡吉爾（Invercargill）土生土長的中年男子，雖然名牌上掛著餐飲部門總經理的頭銜，不過他總是樂意親自與服務生一起上菜、常常跟廚師和洗碗阿姨們有說有笑。

其實一開始在這樣「輕鬆」的環境裡上班，我有點不自在——因為上份工作中，已經習慣在快餐店裡「速戰速決」的工作效率，只要一出差錯，全身的寒毛都會站起來，並在心中倒數「一二三」等著老闆娘「開罵」。

所以，面對這家由紐西蘭人營運的旅館，我甚至一度認為其「企業文化」、「核心價值」會不會太友善隨性，這樣難道不會導致服務效率不夠高、員工態度鬆懈不專業嗎？

但就在某一夜，我深深體會到為什麼我認為的「過度鬆懈」，其實正是這間旅館最能吸引人的特質：

善待員工，才能換來對顧客真正的「人性化」服務

當時，我正在進行收班前最後的工作——就是負責到各個房間門口，收取客房服務使用完的餐具。

餐車在巡完所有的房間後，已經約有七成滿。但經過泳池邊時，我發現還有派對留下來的酒杯約 20 只。於是我順勢把餐車推下蜿蜒的泳池步道，將酒杯全數收完之後，再試圖把全滿的餐車推上蜿蜒的步道回到廚房。

就在這時，餐車的輪子突然卡住——在我還來不及意識過來時，已經有 3 、 4 個酒杯掉出車外瞬間破碎。我快速地試圖撿起破碎的玻璃酒杯，更暗自希望不要有主管「順便」路過看到我的狼狽樣。不料這時經理卻如影兒般地出現在我眼前，我冷汗直流......

他看著我，卻笑著說：＂Bad Luck＂，然後一起蹲下幫忙我收拾殘局，邊撿還邊說：「有時候，餐車真不聽話。」

當下我才真正體會到，原來我心中所謂的「鬆懈」，其實就是亞洲服務業的管理中，常常缺乏的「人性化」：經理大可把我臭罵一頓，然後從我的薪水扣除買新酒杯的費用，但他卻做了完全相反的事——他站在我的立場，陪著我一起處理這個無心之過造成的「倒霉事」。

也正因為這樣一件「小事」，我之後更喜歡在旅館裡打工，甚至願意超時工作；之前常覺得跟客人聊天是「浪費時間」，在這件事過後，我卻更願意多花點時間「鬆懈」一下，衷心地替客人著想，讓所有來旅館住宿的旅客，感染這裏友善、輕鬆的氣息。

一板一眼、緊繃忙碌的制式服務或許「高效率」，但透過這位紐西蘭經理的以身作則，與這個真實的小故事，我真正體驗到「人性化」的管理、才能造就「人性化」的服務，也才能真正帶給顧客賓至如歸的感受。

※本文內容授權自《換日線 Crossing》，未經授權不得轉載。

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