講半天客戶還說「再考慮看看」？用這四句話讓他買單

• 2017-11-23
• 文／SmartM/林孟嫻
• 圖／Oriol Pascual

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除了介紹產品、談妥價格，衡量「客戶本身有無改變的意願」也是很重要的議題。若是客戶瞭解自己的需求，卻沒有改變的勇氣及準備；那再好的產品可能都無法促成這筆交易。

圖片來源： Oriol Pascual，CC Licensed

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對此，HubSpot 整理了4個問題，讓業務員透過提問瞭解客戶面對「改變」的意願，並以此瞭解客戶現在的困擾，進而化解讓客戶猶豫的僵局。

1.「你∕你們現在首要的問題是什麼？」

這個提問可以從客戶的「公司」及「公司代表」兩個面向討論。

首先，客戶想購買新產品或服務，代表公司有某個需要被解決的需求；因此，業務員可以透過提問，讓客戶解釋公司現在面臨的首要問題，並藉此強調產品能為公司帶來的效益。

其次，客戶本與業務員談判、周旋時，勢必要遵從公司的指示和要求。因此，業務員可以透過提問，了解客戶公司給公司代表的談判期限或要求等。

2.「嘗試過哪些方法解決這個問題？」

當問題發生時，企業都會先經過內部評估、嘗試各種解決方法；若是問題無法靠自己解決，才會對外購買新產品及服務。

因此，透過這個提問，客戶可以意識到他們過去為解決問題而付出的成本及心力，更加意識到這筆交易對公司的重要性。業務也可藉此強調產品對對方的重要性，減少客戶猶豫的空間。

3.「要達到預期的效益，需要OO時間，準備好了嗎？」

使用新產品，從學習使用方法到完全習慣、適應，需要一定的時間及成本。而一般業務員不太會主動告知客戶，以免客戶因為要付出的成本而猶豫。但是，換個角度想，業務員若能主動告知客戶購買產品後要做好的準備，幫助客戶更具體了解接下來的規劃，不僅可以讓對方先做好準備，也能對業務員產生「信賴感」，認為業務員設想周到，也很認真幫助自己解決問題。

若是業務員對客戶有所隱瞞，可能會讓猶豫不決的客戶產生不安，並因為「不確定性」而擁有不必要的猜測和顧慮，加重對交易的疑慮。

4.「還有其他決策者，需要知道目前的討論進度嗎？」

如果公司代表個性較不果斷，無法下決定，業務員可以透過提問了解是否有其他重要的相關決策者；並透過主動的交流與溝通，拉攏其他決策者加快談判進度。對較優柔寡斷的客戶來說，公司其他人對交易採取支持的態度，也能提高其完成交易的意願。

此外，若是公司代表背後有其他影響力更大的上級，業務員也可以透過提問嘗試得到對方的聯繫方式，藉由直接溝通了解對方的需求，提升談判的進度及成效。

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